Propuesta de un modelo de medición de la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios
| datacite.rights | http://purl.org/coar/access_right/c_16ec | spa |
| dc.contributor.advisor | Barrera Gómez, José Alfonso | |
| dc.contributor.author | Carrillo Lozano, Jorge Andrés | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-19T18:57:07Z | |
| dc.date.available | 2024-03-19T18:57:07Z | |
| dc.date.issued | 2024 | |
| dc.description.abstract | El estudio realizado en el Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios se centró en la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se utilizó una metodología que incluyó la aplicación de encuestas tipo Likert, abordando seis dimensiones principales: capacidad de respuesta, cumplimiento de promesas, actitud de servicio, competencia personal, empatía y comunicación. Estas encuestas permitieron recopilar datos sobre la percepción de los usuarios en relación con diferentes aspectos del servicio ofrecido por el instituto. Los resultados revelaron aspectos positivos, como la disposición del personal para ayudar, la atención oportuna a las solicitudes y la cortesía en el trato hacia los usuarios. No obstante, también se identificaron áreas de mejora, como la necesidad de mejorar la comunicación y la capacidad de respuesta en ciertos servicios, así como la optimización de los procesos administrativos para garantizar una atención más ágil y eficiente. En conclusión, el estudio proporcionó una visión detallada de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio en el Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios, resaltando tanto sus fortalezas como áreas de oportunidad. Estos hallazgos pueden ser utilizados para implementar acciones de mejora que contribuyan a ofrecer una experiencia más satisfactoria a los usuarios y mejorar la eficiencia operativa del instituto. | spa |
| dc.description.abstract | The study conducted at the Los Patios Institute of Transit and Transport focused on evaluating service quality and customer satisfaction. A methodology was used that included the application of Likert-type surveys, addressing six main dimensions: responsiveness, promise fulfillment, service attitude, staff competence, empathy, and communication. These surveys allowed for the collection of data on users' perceptions regarding different aspects of the service provided by the institute. The results revealed positive aspects, such as the staff's willingness to help, timely attention to requests, and courteous treatment of users. However, areas for improvement were also identified, such as the need to improve communication and responsiveness in certain services, as well as the optimization of administrative processes to ensure more agile and efficient service. In conclusion, the study provided a detailed view of the customers' perception of the service quality at the Los Patios Institute of Transit and Transport, highlighting both its strengths and areas of opportunity. These findings can be used to implement improvement actions that contribute to offering a more satisfactory experience to users and improving the institute's operational efficiency. | eng |
| dc.format.mimetype | spa | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12442/14400 | |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Ediciones Universidad Simón Bolívar | spa |
| dc.publisher | Facultad de Administración y Negocios | spa |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional | eng |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess | spa |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Calidad del servicio | spa |
| dc.subject | Satisfacción | spa |
| dc.subject | Modelos de medición | spa |
| dc.subject | Service quality | eng |
| dc.subject | Satisfaction | eng |
| dc.subject | Measurement models | eng |
| dc.title | Propuesta de un modelo de medición de la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios | spa |
| dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | spa |
| dc.type.spa | Trabajo de grado máster | spa |
| dcterms.references | Alexander, A. (2018). Sistema de Gestión para Organizaciones Educativas ISO 21001:2018. Publicado en EFICIENCIA GERENCIAL Y PRODUCTIVIDAD S.A.C. | spa |
| dcterms.references | Álvarez Botello, J., Chaparro Salinas, E., & Reyes Pérez, D. E. (2016). Estudio de la Satisfacción de los Estudiantes con los Servicios Educativos brindados por Instituciones de Educación Superior del Valle de Toluca. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 13(2), 5-26. | spa |
| dcterms.references | Anchundia, H., & Angel, L. O. (2016). La calidad en el servicio y la satisfacción en los clientes en la compañía de taxis ciudad de manta Taxcium S.A. Año 2016 | spa |
| dcterms.references | Araiza Vázquez, M. J., Zambrano Elizondo, A., & Ramírez Ramírez, J. F. (2016). Innovaciones de Negocios 13(25): 071-095 UANL, Impreso en México | spa |
| dcterms.references | Betanco, M. I., Delgado, J. E., & Cárdenas, M. A. (2020). Análisis de la calidad del servicio de transporte público "FAMILIA ZAMORA del Municipio El Sauce," I semestre del año. | spa |
| dcterms.references | Bohórquez, G. E., & Fernández, J. S. (2018). EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO DEL MUNICIPIO DE PAMPLONA - COLOMBIA. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. | spa |
| dcterms.references | Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Prentice Hall. | spa |
| dcterms.references | Colorado, L. C. (2019). Calidad de servicio y valor percibido como antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia. Contaduría y Administración. | spa |
| dcterms.references | Flórez, M., Pinillos Villamizar, J. A., & Prado, E. (2017). Revisión de modelos de calidad del servicio en entidades financieras. Gerencia Empresarial: Una perspectiva integral desde lo público y lo privado, 13(2), 89-106. | spa |
| dcterms.references | Franch León, K., & Guerra Bretaña, R. M. (2016). Las normas ISO 9000: una mirada desde la gestión del conocimiento, la información, innovación y el aprendizaje organizacional. | spa |
| dcterms.references | González, V. B. (2020). Proyecto de mejora de servicio al cliente en la empresa Cencosud Colombia S.A. | spa |
| dcterms.references | González-Tenemaza, D. A., Quinteros-Cortzar, M. P., Ordóñez-Laso, A. L., & Torres-Palacios, M. M. (2020). Productividad laboral en la Dirección Distrital del Ministerio de Transporte y Obras Públicas del Cañar. | spa |
| dcterms.references | Guajardo, G. (1996). Administración de la Calidad Total, Concepto y Enseñanzas. Pax, México | spa |
| dcterms.references | Güere-Carbajal, C. V., & Yangali-Vicente, J. S. (2023). Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana. INNOVA Research Journal | spa |
| dcterms.references | Guerrero Bejarano, M. A., Suárez, R. J., & Vera, M. F. (2018). La satisfacción laboral y su efecto en la satisfacción del cliente, un análisis teórico. INNOVA Research Journal, 3, 157-162 | spa |
| dcterms.references | Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2007). Estrategias de calidad de servicio en entidades bancarias: un análisis de sus determinantes y consecuencias en la satisfacción del cliente. En Conocimiento, innovación y emprendedores (pp. 235-254). Universidad de La Rioja | spa |
| dcterms.references | Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2008). Calidad del servicio bancario y su impacto en la satisfacción y lealtad del cliente: un estudio empírico en Castilla y León. Pecunia: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, (7), 71-92 | spa |
| dcterms.references | Miguel-Dávila, J. Á., Flórez Romero, M. L., & Hernández-Ortiz, J. R. (2010). Quality of Banking Services and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty. The Service Industries Journal, 30(1), 133-154 | spa |
| dcterms.references | Moreno, L. M. D., Peris, F. J., & González, T. (2001). Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. Teoría y Estudio de Casos. Prentice Hall, España | spa |
| dcterms.references | Orejuela, A. R. (2010). Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la perspectiva del consumidor: propuesta de construcción de una escala de medida. | spa |
| dcterms.references | Rodríguez, P. G., Burguete, J. L., & Valiño, P. C. (2010). Valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local: un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad. Innovar-revista De Ciencias Administrativas Y Sociales, 20, 139-156 | spa |
| dcterms.references | Saura, I. G., Contrí, G. B., Molina, M. E., & Pinzón, S. O. (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes. Innovar-revista De Ciencias Administrativas Y Sociales, 25, 105-123. Innovar-revista De Ciencias Administrativas Y Sociales, 23, 79-92 | spa |
| dcterms.references | Tobón, A. A., & Galvis, D. G. (2009). Análisis sobre la evolución reciente del sector de transporte en Colombia. | spa |
| dcterms.references | Valdunciel Bustos, R., Miguel Dávila, J. Á., & Flórez Romero, M. (2007). Calidad del servicio bancario y su impacto en la satisfacción y lealtad del cliente: un estudio empírico en Castilla y León. Revista Asturiana de Economía, (39), 133-154 | spa |
| dcterms.references | Valencia, D., & Acosta, Z. H. (2004). Regulación de los servicios de transporte en Colombia y Comercio Internacional. | spa |
| dcterms.references | Vilchis, F. L., Tovar, L. A., & Flores, M. M. (2013). Desarrollo de una escala de medición de la percepción en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del metrobús de la ciudad de México. | spa |
| oaire.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | spa |
| sb.programa | Maestría en Administración de Empresas e Innovación | spa |
| sb.sede | Sede Cúcuta | spa |