Propuesta de un modelo de medición de la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios
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Fecha
2024
Autores
Carrillo Lozano, Jorge Andrés
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
El estudio realizado en el Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios se centró en
la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se utilizó una
metodología que incluyó la aplicación de encuestas tipo Likert, abordando seis
dimensiones principales: capacidad de respuesta, cumplimiento de promesas,
actitud de servicio, competencia personal, empatía y comunicación. Estas
encuestas permitieron recopilar datos sobre la percepción de los usuarios en
relación con diferentes aspectos del servicio ofrecido por el instituto.
Los resultados revelaron aspectos positivos, como la disposición del personal para
ayudar, la atención oportuna a las solicitudes y la cortesía en el trato hacia los
usuarios. No obstante, también se identificaron áreas de mejora, como la necesidad
de mejorar la comunicación y la capacidad de respuesta en ciertos servicios, así
como la optimización de los procesos administrativos para garantizar una atención
más ágil y eficiente.
En conclusión, el estudio proporcionó una visión detallada de la percepción de los
clientes respecto a la calidad del servicio en el Instituto de Tránsito y Transporte Los
Patios, resaltando tanto sus fortalezas como áreas de oportunidad. Estos hallazgos
pueden ser utilizados para implementar acciones de mejora que contribuyan a
ofrecer una experiencia más satisfactoria a los usuarios y mejorar la eficiencia
operativa del instituto.
The study conducted at the Los Patios Institute of Transit and Transport focused on evaluating service quality and customer satisfaction. A methodology was used that included the application of Likert-type surveys, addressing six main dimensions: responsiveness, promise fulfillment, service attitude, staff competence, empathy, and communication. These surveys allowed for the collection of data on users' perceptions regarding different aspects of the service provided by the institute. The results revealed positive aspects, such as the staff's willingness to help, timely attention to requests, and courteous treatment of users. However, areas for improvement were also identified, such as the need to improve communication and responsiveness in certain services, as well as the optimization of administrative processes to ensure more agile and efficient service. In conclusion, the study provided a detailed view of the customers' perception of the service quality at the Los Patios Institute of Transit and Transport, highlighting both its strengths and areas of opportunity. These findings can be used to implement improvement actions that contribute to offering a more satisfactory experience to users and improving the institute's operational efficiency.
The study conducted at the Los Patios Institute of Transit and Transport focused on evaluating service quality and customer satisfaction. A methodology was used that included the application of Likert-type surveys, addressing six main dimensions: responsiveness, promise fulfillment, service attitude, staff competence, empathy, and communication. These surveys allowed for the collection of data on users' perceptions regarding different aspects of the service provided by the institute. The results revealed positive aspects, such as the staff's willingness to help, timely attention to requests, and courteous treatment of users. However, areas for improvement were also identified, such as the need to improve communication and responsiveness in certain services, as well as the optimization of administrative processes to ensure more agile and efficient service. In conclusion, the study provided a detailed view of the customers' perception of the service quality at the Los Patios Institute of Transit and Transport, highlighting both its strengths and areas of opportunity. These findings can be used to implement improvement actions that contribute to offering a more satisfactory experience to users and improving the institute's operational efficiency.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, Satisfacción, Modelos de medición, Service quality, Satisfaction, Measurement models
