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Del servicio automático a la interacción empática: La revolución de los chatbots con IA generativa en la experiencia del cliente

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datacite.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_f1cf
dc.contributor.advisorSánchez Otero, John
dc.contributor.authorCermeño Barrios, Keissy Liliana
dc.contributor.authorGonzález Ariza, Yasleidi Patricia
dc.contributor.authorRomero Urueta, Valerie Dayana
dc.date.accessioned2026-01-27T15:53:32Z
dc.date.available2026-01-27T15:53:32Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEste estudio examina cómo los chatbots con inteligencia artificial generativa (IA) están transformando la atención al cliente, con especial énfasis en la percepción de empatía, la personalización y la satisfacción del usuario. Partiendo de un enfoque mixto y preguntas abiertas, la investigación se realizó en el contexto de servicios digitales, con foco en el sector de telecomunicaciones en Colombia. El análisis muestra que los usuarios valoran de forma clara la rapidez, la claridad del lenguaje y la facilidad de uso que ofrecen los chatbots; estos factores explican en gran medida la satisfacción general. Sin embargo, la capacidad del chatbot para comprender emociones y aportar una atención percibida como “humana” es todavía limitada: el ítem sobre comprensión emocional obtuvo puntuaciones más bajas que otros indicadores de cordialidad y eficiencia.spa
dc.description.abstractThis study examines how chatbots with generative artificial intelligence (AI) are transforming customer service, with a particular focus on perceived empathy, personalization, and user satisfaction. Using a mixed-methods approach and openended questions, the research was conducted within the context of digital services, specifically the telecommunications sector in Colombia. The analysis shows that users clearly value the speed, clarity of language, and ease of use offered by chatbots; these factors largely explain overall satisfaction. However, the chatbot's ability to understand emotions and provide perceived "human" service is still limited: the item on emotional understanding scored lower than other indicators of friendliness and efficiency.eng
dc.format.mimetypepdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12442/17302
dc.language.isospa
dc.publisherEdiciones Universidad Simón Bolívarspa
dc.publisherFacultad de Administración y Negociosspa
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationaleng
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectInteligencia artificial generativaspa
dc.subjectEmpatía digitalspa
dc.subjectPersonalizaciónspa
dc.subjectExperiencia del clientespa
dc.subject.keywordsChatbotseng
dc.subject.keywordsGenerative AIeng
dc.subject.keywordsDigital empathyeng
dc.subject.keywordsPersonalizationeng
dc.subject.keywordsCustomer experienceeng
dc.titleDel servicio automático a la interacción empática: La revolución de los chatbots con IA generativa en la experiencia del clientespa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/other
dc.type.spaTrabajo de grado - pregrado
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oaire.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
sb.investigacionComportamiento del consumidorspa
sb.programaAdministración de Empresasspa
sb.sedeSede Barranquillaspa

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