Del servicio automático a la interacción empática: La revolución de los chatbots con IA generativa en la experiencia del cliente
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Fecha
2025
Autores
Cermeño Barrios, Keissy Liliana
González Ariza, Yasleidi Patricia
Romero Urueta, Valerie Dayana
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
Este estudio examina cómo los chatbots con inteligencia artificial generativa (IA) están transformando la atención al cliente, con especial énfasis en la percepción de empatía, la personalización y la satisfacción del usuario. Partiendo de un enfoque mixto y preguntas abiertas, la investigación se realizó en el contexto de servicios digitales, con foco en el sector de telecomunicaciones en Colombia. El análisis muestra que los usuarios valoran de forma clara la rapidez, la claridad del lenguaje y la facilidad de uso que ofrecen los chatbots; estos factores explican en gran medida la satisfacción general. Sin embargo, la capacidad del chatbot para comprender emociones y aportar una atención percibida como “humana” es todavía limitada: el ítem sobre comprensión emocional obtuvo puntuaciones más bajas que otros indicadores de cordialidad y eficiencia.
This study examines how chatbots with generative artificial intelligence (AI) are transforming customer service, with a particular focus on perceived empathy, personalization, and user satisfaction. Using a mixed-methods approach and openended questions, the research was conducted within the context of digital services, specifically the telecommunications sector in Colombia. The analysis shows that users clearly value the speed, clarity of language, and ease of use offered by chatbots; these factors largely explain overall satisfaction. However, the chatbot's ability to understand emotions and provide perceived "human" service is still limited: the item on emotional understanding scored lower than other indicators of friendliness and efficiency.
This study examines how chatbots with generative artificial intelligence (AI) are transforming customer service, with a particular focus on perceived empathy, personalization, and user satisfaction. Using a mixed-methods approach and openended questions, the research was conducted within the context of digital services, specifically the telecommunications sector in Colombia. The analysis shows that users clearly value the speed, clarity of language, and ease of use offered by chatbots; these factors largely explain overall satisfaction. However, the chatbot's ability to understand emotions and provide perceived "human" service is still limited: the item on emotional understanding scored lower than other indicators of friendliness and efficiency.
Descripción
Palabras clave
Inteligencia artificial generativa, Empatía digital, Personalización, Experiencia del cliente
