Diseño de un modelo de planificación y gestión de la calidad del servicio aplicado a establecimientos comerciales en Cartagena
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Fecha
2019
Autores
Herrera De la Barrera, Jasmin
Narvaez Zuñiga, Claudio
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Ingenierías
Facultad de Ingenierías
Resumen
La construcción del modelo propuesto se basa en el análisis de las variables definidas por los autores de calidad en el servicio, la caracterización de los comerciantes y las necesidades y expectativas de los clientes.
Las distintas variables identificadas serán la entrada para la elaboración de un constructo que será aplicado a la muestra establecida de acuerdo a la población, en los cuales se evaluaran las variables identificadas para el diseño del modelo de planeación y gestión de la calidad en el servicio para los establecimientos de comercio de la ciudad de Cartagena.
El modelo planteado tiene como objetivo principal permitir realizar la comparación entre los comerciantes, siendo un instrumento de medición basado en las mejores prácticas nacionales e internacionales en el tema de la prestación de servicio y la vinculación de algunas variables provenientes de modelo de excelencia de clase mundial, que les permitirá en el tiempo proyectar recursos para el aumento de sus capacidades en beneficio propio y de la ciudad.
The construction of the proposed model is based on the analysis of the variables defined by the authors of quality in the service, the characterization of the merchants and the needs and expectations of the clients. The different variables identified will be the input for the elaboration of a construct that will be applied to the sample established according to the population, in which the variables identified for the design of the model of planning and quality management in the service will be evaluated. the commercial establishments of the city of Cartagena. The main objective of the proposed model is to enable the comparison between traders, being a measuring instrument based on the best national and international practices in the subject of service provision and the linking of some variables from a world-class model of excellence. , that will allow them in time to project resources for the increase of their capacities for their own benefit and for the city.
The construction of the proposed model is based on the analysis of the variables defined by the authors of quality in the service, the characterization of the merchants and the needs and expectations of the clients. The different variables identified will be the input for the elaboration of a construct that will be applied to the sample established according to the population, in which the variables identified for the design of the model of planning and quality management in the service will be evaluated. the commercial establishments of the city of Cartagena. The main objective of the proposed model is to enable the comparison between traders, being a measuring instrument based on the best national and international practices in the subject of service provision and the linking of some variables from a world-class model of excellence. , that will allow them in time to project resources for the increase of their capacities for their own benefit and for the city.
Descripción
Palabras clave
Modelo servqual, Calidad del servicio, Gestión de la calidad, Modelos de medición, Servqual model, Quality of service, Quality management, Measurement models
