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Revisión documental de estrategias para la mejora continua en la gestión de la calidad del servicio en la Universidad Simón Bolívar, sede Cúcuta

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datacite.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ec
dc.contributor.advisorHernández Peña, Yurley Karime
dc.contributor.authorCristancho Rodríguez, Francy Emérita
dc.contributor.authorMonterroza García, Bradys Domingo
dc.date.accessioned2025-05-17T14:28:07Z
dc.date.available2025-05-17T14:28:07Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractLa investigación presenta una revisión documental sobre las estrategias de mejora continua en la gestión de la calidad del servicio en la Universidad Simón Bolívar, sede Cúcuta, utilizando dos metodologías clave: SERVQUAL y Kaizen. Estas herramientas son fundamentales para identificar y solucionar problemas en áreas administrativas, como la oficina de matrículas, con el fin de mejorar la satisfacción de los estudiantes y la eficiencia operativa. Se destacan deficiencias en la capacitación del personal y la falta de protocolos estandarizados, lo que afecta negativamente la percepción del servicio. La metodología SERVQUAL se utiliza para medir la calidad percibida del servicio, ayudando a identificar las brechas entre las expectativas de los usuarios y la realidad del servicio brindado. Por su parte, Kaizen se enfoca en la mejora continua a través de la optimización de procesos y la participación activa de todo el personal administrativo. Ambas metodologías, combinadas, proporcionan un enfoque integral para mejorar la competitividad y la calidad en las instituciones de educación superior. El análisis concluye que la implementación de estas estrategias no solo mejora la experiencia de los estudiantes, sino que también fomenta su lealtad hacia la institución. La adopción de enfoques sistemáticos de mejora continua en áreas clave puede garantizar la sostenibilidad a largo plazo de las instituciones educativas.spa
dc.description.abstractThe research presents a documentary review on continuous improvement strategies in service quality management at Simón Bolívar University, Cúcuta campus, using two key methodologies: SERVQUAL and Kaizen. These tools are essential for identifying and solving problems in administrative areas, such as the admissions office, aiming to improve student satisfaction and operational efficiency. Deficiencies in staff training and the lack of standardized protocols are highlighted, negatively affecting the perception of the service. 3 The SERVQUAL methodology is used to measure perceived service quality, helping to identify gaps between users' expectations and the actual service provided. Meanwhile, Kaizen focuses on continuous improvement through process optimization and active participation of all administrative staff. The combination of these methodologies provides a comprehensive approach to enhancing competitiveness and quality in higher education institutions. The analysis concludes that implementing these strategies not only improves students' experiences but also fosters their loyalty to the institution. Adopting systematic continuous improvement approaches in key areas can ensure the long-term sustainability of educational institutions.eng
dc.format.mimetypepdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12442/16580
dc.language.isospa
dc.publisherEdiciones Universidad Simón Bolívarspa
dc.publisherFacultad de Administración y Negociosspa
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationaleng
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectSERVQUALspa
dc.subjectKaizenspa
dc.subjectCalidad del serviciospa
dc.subjectEducación superiorspa
dc.subjectSatisfacción del usuariospa
dc.subject.keywordsSERVQUALeng
dc.subject.keywordsKaizeneng
dc.subject.keywordsCalidad del servicioeng
dc.subject.keywordsEducación superioreng
dc.subject.keywordsSatisfacción del usuarioeng
dc.titleRevisión documental de estrategias para la mejora continua en la gestión de la calidad del servicio en la Universidad Simón Bolívar, sede Cúcutaspa
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dc.type.spaOtros
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sb.investigacionInnovación, ciencia y tecnologíaspa
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