Revisión documental de estrategias para la mejora continua en la gestión de la calidad del servicio en la Universidad Simón Bolívar, sede Cúcuta
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Fecha
2025
Autores
Cristancho Rodríguez, Francy Emérita
Monterroza García, Bradys Domingo
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
La investigación presenta una revisión documental sobre las estrategias de mejora continua en la gestión de la calidad del servicio en la Universidad Simón Bolívar, sede Cúcuta, utilizando dos metodologías clave: SERVQUAL y Kaizen. Estas herramientas son fundamentales para identificar y solucionar problemas en áreas administrativas, como la oficina de matrículas, con el fin de mejorar la satisfacción de los estudiantes y la eficiencia operativa. Se destacan deficiencias en la capacitación del personal y la falta de protocolos estandarizados, lo que afecta negativamente la percepción del servicio. La metodología SERVQUAL se utiliza para medir la calidad percibida del servicio, ayudando a identificar las brechas entre las expectativas de los usuarios y la realidad del servicio brindado. Por su parte, Kaizen se enfoca en la mejora continua a través de la optimización de procesos y la participación activa de todo el personal administrativo. Ambas metodologías, combinadas, proporcionan un enfoque integral para mejorar la competitividad y la calidad en las instituciones de educación superior. El análisis concluye que la implementación de estas
estrategias no solo mejora la experiencia de los estudiantes, sino que también fomenta su lealtad hacia la institución. La adopción de enfoques sistemáticos de mejora continua en áreas clave puede garantizar la sostenibilidad a largo plazo de las instituciones educativas.
The research presents a documentary review on continuous improvement strategies in service quality management at Simón Bolívar University, Cúcuta campus, using two key methodologies: SERVQUAL and Kaizen. These tools are essential for identifying and solving problems in administrative areas, such as the admissions office, aiming to improve student satisfaction and operational efficiency. Deficiencies in staff training and the lack of standardized protocols are highlighted, negatively affecting the perception of the service. 3 The SERVQUAL methodology is used to measure perceived service quality, helping to identify gaps between users' expectations and the actual service provided. Meanwhile, Kaizen focuses on continuous improvement through process optimization and active participation of all administrative staff. The combination of these methodologies provides a comprehensive approach to enhancing competitiveness and quality in higher education institutions. The analysis concludes that implementing these strategies not only improves students' experiences but also fosters their loyalty to the institution. Adopting systematic continuous improvement approaches in key areas can ensure the long-term sustainability of educational institutions.
The research presents a documentary review on continuous improvement strategies in service quality management at Simón Bolívar University, Cúcuta campus, using two key methodologies: SERVQUAL and Kaizen. These tools are essential for identifying and solving problems in administrative areas, such as the admissions office, aiming to improve student satisfaction and operational efficiency. Deficiencies in staff training and the lack of standardized protocols are highlighted, negatively affecting the perception of the service. 3 The SERVQUAL methodology is used to measure perceived service quality, helping to identify gaps between users' expectations and the actual service provided. Meanwhile, Kaizen focuses on continuous improvement through process optimization and active participation of all administrative staff. The combination of these methodologies provides a comprehensive approach to enhancing competitiveness and quality in higher education institutions. The analysis concludes that implementing these strategies not only improves students' experiences but also fosters their loyalty to the institution. Adopting systematic continuous improvement approaches in key areas can ensure the long-term sustainability of educational institutions.
Descripción
Palabras clave
SERVQUAL, Kaizen, Calidad del servicio, Educación superior, Satisfacción del usuario
