Estrategias de servicio para optimizar la atención al ciudadano en el punto de atención Colpensiones Barranquilla Centro
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Fecha
2017
Autores
González Mosquera, Yorly
Peñaranda Camargo, Margarita
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad Administración y Negocios
Facultad Administración y Negocios
Resumen
El servicio al cliente es un reto de grandes proporciones y éste es mayor cuando la base de clientes son grupos poblacionales, tales como, la población de una ciudad o de todo un país. En la administración pública, el cliente es llamado ciudadano o usuario quien solicita la prestación de un servicio, para el cual el Estado debe garantizar la satisfacción de sus necesidades, a través de la prestación de servicios proporcionados por las diferentes entidades públicas, que a su vez deben tener la disposición para adaptarse ágilmente a las mutaciones que se originan en su entorno; y responder con eficiencia a las demandas, exigencias y solicitudes de los ciudadanos. En los puntos de atención Colpensiones generalmente se presentan inconvenientes relacionados con la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, principalmente debido a fallas organizacionales y a fracturas en los procesos y solicitudes que se realizan. Es muy común que se presenten demoras y retrasos en algunos procesos, que si bien es cierto tienen un protocolo de servicio, se podrían agilizar con una buena ruta de atención y de solución de requerimientos. Estos sucesos, son la principal barrera para brindar una atención oportuna y satisfacer al ciudadano, que en muchas ocasiones se ve agobiado y puede percibir que la entidad vulnera sus derechos e ignora sus prioridades.
Descripción
Palabras clave
Atención al ciudadano, Estrategias de servicio, Innovación