Mejora en la experiencia del cliente de DUBYS INN accesorios mediante nuevas prácticas tecnológicas en Barranquilla
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Fecha
2019
Autores
Villareal Torres, Dubys
Calvo, Carmen Sofia
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
El presente caso de estudio tuvo como propósito implementar mejoras en la experiencia del cliente, mediante nuevas prácticas tecnológicas en una empresa pyme, comercializadora de accesorios y bisutería, ubicada en la ciudad de Barranquilla. Para ello se utilizó una metodología de estudio de caso, la cual según, Martínez (2016) es una herramienta vital para la investigación, a través de la cual se mide y se involucra la conducta de las personas implicadas. Este método se realizó con la metodología de estudio de caso, con un enfoque cualitativo, en el cual se realiza una descripción exhaustiva de la situación en que se encuentra la empresa y el nivel de alcance ante la competencia. Se utilizó la técnica de revisión documental, consultas en páginas web y se aplicó entrevistas, a una muestra de clientes, para evaluar sus realidades y expectativas, y descubrir ¿qué es lo que ellos quieren? ¿Cuándo lo quieren? y si ¿con la mejora a implementar se da respuesta a sus ideales? (Torres, 2008).
El instrumento aplicado para la recolección de datos fue la entrevista y la muestra fue seleccionada mediante un muestreo no probabilístico a criterio de las investigadoras. Por tanto, no fue necesario determinar un número específico de clientes, bajo el criterio selección de clientes preferenciales, partiendo de la base que éstos responderán de forma objetiva.
Al ultimar este trabajo, se obtuvo como resultado, la ejecución de la plataforma virtual interactiva, como respuesta a las necesidades de la empresa y a las sugerencias planteadas por los clientes entrevistados. Concluyendo, que es pertinente la puesta en práctica de la plataforma virtual, puesto que aparte de hacer más visible a la organización, también facilita la interacción entre cliente y empresa; optimizando así tanto la experiencia del cliente, como los procesos internos de la empresa.
Descripción
Palabras clave
Experiencia del cliente, Plataforma virtual, Estudio de caso, Customer experience, Virtual platform, Case study