Con sabor a Perú: el éxito en servicio al cliente de Bembos
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Fecha
2014
Autores
Cabarcas-Ramos, Alexandra
Campos-Jiménez, Karla
Chavarro-Pájaro, Jennifer
Guete-Muñoz, Aura Isabel
Melamed-Varela, Enrique
Torres-Salazar, Prince Luz
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
La gerencia del servicio es entendida en la disciplina administrativa como un concepto fundamental
de carácter global para la gestión de organizaciones, es determinante en la calidad del servicio que es
percibida por el cliente y se posiciona como una fuerza gerencial básica que impulsa y fomenta tanto el
éxito organizacional como la competitividad en el mercado, a partir de estas diferentes consideraciones
se hace pertinente establecer y analizar diversos puntos de referencia y aspectos clave que permitan
recuperar experiencias significativas en servicio al cliente que contribuyan al fortalecimiento de las
prácticas de gerencia e incentiven la relevancia de conservar y diferenciar a las empresas por la
excelencia en el servicio que ofertan y asegurar relaciones sostenibles de largo plazo con sus clientes.
En este orden de ideas, el desarrollo de este estudio en el contexto empresarial latinoamericano se
fundamenta en el caso de éxito de Bembos en Perú que fue propuesto por Vallejo & Sánchez (2013) y
una organización del sector alimentos afín en Colombia como referente local, esta dualidad se traza el
propósito de analizar y contrastar percepciones de la calidad en el servicio recibido, desde diferentes
ángulos y perspectivas de los clientes; además de las estrategias que proponen las organizaciones para
generar valor al cliente. Para lo cual metodológicamente se ha recurrido a una revisión del caso
internacional y su confrontación mediante observación participativa en el campo de las organizaciones
ubicadas en la ciudad de Barranquilla, Colombia; para lo cual se ha realizado una lista de chequeo que
dimensiona diferentes aspectos teóricos del servicio sometidos a un ejercicio de reflexión colectiva de
las experiencias, que permitieron la identificación del ciclo de servicio, su estructura y consolidar un
juicio referente a la calidad percibida desde los diferentes momentos de verdad en las diferentes
experiencias. Desde un enfoque general, se consolidan como resultados del ejercicio de
contextualización la detección de aspectos comunes en las dos (2) empresas como: la calidad de
producto de consumo, la innovación aplicada, la participación activa de sus colaboradores (empleados)
y por ende el compromiso que se tiene con el cliente; sin embargo, a partir de este estudio también se ha podido apreciar que para muchas personas el caso internacional de Bembos representa más que una
cadena de hamburguesas, se define como una experiencia única que no se debe dejar pasar al visitar el
Perú, distinguido por su sazón local, excelente atención (servicio) y la personalización (Vallejo &
Sánchez, 2013); no obstante, la organización local de Colombia también se hace sobresaliente por su
asequibilidad en sus menús, limpieza y rapidez en el servicio, pero con más proyección internacional y
procesos más estandarizados sin ofertar una experiencia cultural de identidad propia al cliente.
Descripción
Palabras clave
Servicio al cliente, Trabajo colaborativo, Personalización del servicio, Experiencia del cliente, Calidad percibida