Con sabor a Perú: el éxito en servicio al cliente de Bembos
| dc.contributor.author | Cabarcas-Ramos, Alexandra | |
| dc.contributor.author | Campos-Jiménez, Karla | |
| dc.contributor.author | Chavarro-Pájaro, Jennifer | |
| dc.contributor.author | Guete-Muñoz, Aura Isabel | |
| dc.contributor.author | Melamed-Varela, Enrique | |
| dc.contributor.author | Torres-Salazar, Prince Luz | |
| dc.date.accessioned | 2018-04-07T20:24:41Z | |
| dc.date.available | 2018-04-07T20:24:41Z | |
| dc.date.issued | 2014 | |
| dc.description.abstract | La gerencia del servicio es entendida en la disciplina administrativa como un concepto fundamental de carácter global para la gestión de organizaciones, es determinante en la calidad del servicio que es percibida por el cliente y se posiciona como una fuerza gerencial básica que impulsa y fomenta tanto el éxito organizacional como la competitividad en el mercado, a partir de estas diferentes consideraciones se hace pertinente establecer y analizar diversos puntos de referencia y aspectos clave que permitan recuperar experiencias significativas en servicio al cliente que contribuyan al fortalecimiento de las prácticas de gerencia e incentiven la relevancia de conservar y diferenciar a las empresas por la excelencia en el servicio que ofertan y asegurar relaciones sostenibles de largo plazo con sus clientes. En este orden de ideas, el desarrollo de este estudio en el contexto empresarial latinoamericano se fundamenta en el caso de éxito de Bembos en Perú que fue propuesto por Vallejo & Sánchez (2013) y una organización del sector alimentos afín en Colombia como referente local, esta dualidad se traza el propósito de analizar y contrastar percepciones de la calidad en el servicio recibido, desde diferentes ángulos y perspectivas de los clientes; además de las estrategias que proponen las organizaciones para generar valor al cliente. Para lo cual metodológicamente se ha recurrido a una revisión del caso internacional y su confrontación mediante observación participativa en el campo de las organizaciones ubicadas en la ciudad de Barranquilla, Colombia; para lo cual se ha realizado una lista de chequeo que dimensiona diferentes aspectos teóricos del servicio sometidos a un ejercicio de reflexión colectiva de las experiencias, que permitieron la identificación del ciclo de servicio, su estructura y consolidar un juicio referente a la calidad percibida desde los diferentes momentos de verdad en las diferentes experiencias. Desde un enfoque general, se consolidan como resultados del ejercicio de contextualización la detección de aspectos comunes en las dos (2) empresas como: la calidad de producto de consumo, la innovación aplicada, la participación activa de sus colaboradores (empleados) y por ende el compromiso que se tiene con el cliente; sin embargo, a partir de este estudio también se ha podido apreciar que para muchas personas el caso internacional de Bembos representa más que una cadena de hamburguesas, se define como una experiencia única que no se debe dejar pasar al visitar el Perú, distinguido por su sazón local, excelente atención (servicio) y la personalización (Vallejo & Sánchez, 2013); no obstante, la organización local de Colombia también se hace sobresaliente por su asequibilidad en sus menús, limpieza y rapidez en el servicio, pero con más proyección internacional y procesos más estandarizados sin ofertar una experiencia cultural de identidad propia al cliente. | spa |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12442/1967 | |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Ediciones Universidad Simón Bolívar | spa |
| dc.publisher | Facultad de Administración y Negocios | spa |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess | |
| dc.rights.license | Licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional | |
| dc.subject | Servicio al cliente | spa |
| dc.subject | Trabajo colaborativo | spa |
| dc.subject | Personalización del servicio | spa |
| dc.subject | Experiencia del cliente | spa |
| dc.subject | Calidad percibida | spa |
| dc.title | Con sabor a Perú: el éxito en servicio al cliente de Bembos | spa |
| dc.title.alternative | Flavors from Peru: customer service successful of Bembos | spa |
| dc.type | Other | spa |
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| sb.programa | Administración de Empresas | spa |
| sb.sede | Sede Barranquilla | spa |