Estrategia de optimización de la experiencia del cliente, basada en  analítica digital que ayude en la toma de decisiones efectivas en el  grupo espumados

Reyes Thorné, Stephany María

Estrategia de optimización de la experiencia del cliente, basada en analítica digital que ayude en la toma de decisiones efectivas en el grupo espumados

datacite.rights	http://purl.org/coar/access_right/c_f1cf
dc.contributor.advisor	Vega Sampayo, Yolanda
dc.contributor.author	Reyes Thorné, Stephany María
dc.date.accessioned	2025-07-04T15:07:45Z
dc.date.available	2025-07-04T15:07:45Z
dc.date.issued	2025
dc.description.abstract	El presente estudio tuvo como objetivo diseñar una estrategia de optimización de la experiencia del cliente, sustentada en el uso de analítica digital, para favorecer la toma de decisiones efectivas en el Grupo Espumados. La investigación surge de la necesidad de cerrar la brecha entre la disponibilidad de datos y su uso estratégico en organizaciones del sector industrial colombiano, particularmente en ciudades como Barranquilla. Desde un enfoque mixto, la metodología incluyó una revisión documental sobre experiencia del cliente y analítica digital, junto con el análisis cuantitativo de registros históricos de ventas, reclamos y encuestas de satisfacción del Grupo Espumados entre 2023 y el primer semestre de 2025. El alcance fue descriptivo y propositivo, mediante un diseño no experimental de tipo transversal. La técnica principal de recolección de información fue la revisión documental, apoyada en el análisis de contenido y herramientas como Power BI y Excel. Los resultados evidencian debilidades en el uso sistemático de los datos del cliente. Aunque la empresa cuenta con volúmenes importantes de información provenientes de sus diferentes canales de venta, no existe una estrategia estructurada de integración y análisis. Asimismo, se identificaron herramientas como el Customer Lifetime Value, el análisis de Pareto y los dashboards como recursos clave para interpretar el comportamiento del cliente y mejorar su experiencia. En conclusión, la propuesta de estrategia desarrollada permite visualizar los datos de forma dinámica y convertirlos en insumos relevantes para la toma de decisiones. Se espera que esta estrategia fortalezca la fidelización, aumente la eficiencia operativa y promueva relaciones más sostenibles con los clientes. El estudio contribuye a la incorporación de la analítica digital como elemento transversal en la gestión empresarial,alineándose con los Objetivos de Desarrollo Sostenible, especialmente el ODS 9 y el ODS 8.	spa
dc.description.abstract	The objective of this study was to design a strategy to optimize the customer experience, based on the use of digital analytics, to promote effective decision making at Grupo Espumados. The research arose from the need to bridge the gap between data availability and its strategic use in organizations in the Colombian industrial sector, particularly in cities such as Barranquilla. Using a mixed approach, the methodology included a literature review on customer experience and digital analytics, along with quantitative analysis of historical sales records, complaints, and satisfaction surveys from Grupo Espumados between 2023 and the first half of 2025. The scope was descriptive and propositional, using a non-experimental cross sectional design. The main technique for collecting information was a document review, supported by content analysis and tools such as Power BI and Excel. The results reveal weaknesses in the systematic use of customer data. Although the company has significant volumes of information from its different sales channels, there is no structured strategy for integration and analysis. Likewise, tools such as Customer Lifetime Value, Pareto analysis, and dashboards were identified as key resources for interpreting customer behavior and improving their experience. In conclusion, the proposed strategy allows data to be visualized dynamically and converted into relevant inputs for decision-making. This strategy is expected to strengthen loyalty, increase operational efficiency, and promote more sustainable customer relationships. The study contributes to the incorporation of digital analytics as a cross-cutting element in business management, aligning with the Sustainable Development Goals, especially SDG 9 and SDG 8.	spa
dc.format.mimetype	pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12442/16798
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Ediciones Universidad Simón Bolívar	spa
dc.publisher	Facultad de Administración y Negocios	spa
dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International	eng
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject	Experiencia del cliente	spa
dc.subject	Analítica digital	spa
dc.subject	Toma de decisiones	spa
dc.subject	Estrategia empresarial	spa
dc.subject	Fidelización	spa
dc.subject.keywords	Customer experience	eng
dc.subject.keywords	Digital analytics	eng
dc.subject.keywords	Decision-making	eng
dc.subject.keywords	Business strategy	eng
dc.subject.keywords	Loyalty	eng
dc.title	Estrategia de optimización de la experiencia del cliente, basada en analítica digital que ayude en la toma de decisiones efectivas en el grupo espumados	spa
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/other
dc.type.spa	Otros
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oaire.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
sb.investigacion	Analítica digital
sb.programa	Especialización en Dirección de Marketing	spa
sb.sede	Sede Barranquilla	spa