Estudio de percepción del servicio al cliente del sector bancario de San José de Cúcuta
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Fecha
2010
Autores
Prada Lizarazo, Diana Carolina
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
Este estudio se realizó con el propósito de analizar el sistema financiero, específicamente el sistema bancario de la ciudad de San José de Cúcuta, ante la creciente importancia de la calidad en el servicio al cliente como factor clave de competitividad. Se fundamenta en los aportes de Zeithaml, Parasuraman y Berry, quienes destacan que las organizaciones deben ofrecer una atención más directa y de valor añadido para lograr ventajas competitivas sostenibles. La investigación surge a partir de las inconformidades observadas en los usuarios bancarios, tales como demoras en la atención y diferencias en el trato entre clientes estándar y preferenciales, situaciones que afectan la percepción y el prestigio de las entidades financieras. El estudio permitió identificar la percepción de los clientes sobre la atención recibida y proponer recomendaciones para mejorar las debilidades detectadas. Además, representó una experiencia formativa para la investigadora y un modelo de referencia para futuros estudios relacionados con la evaluación del servicio al cliente en el sector empresarial.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, Sistema bancario, Atención al cliente, Percepción del cliente, Competitividad
