Servicio con valor agregado, clave del éxito empresarial

Utria, Fermín; Trout, Elizabeth

Servicio con valor agregado, clave del éxito empresarial

Archivos

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Fecha

2000

Autores

Utria, Fermín

Trout, Elizabeth

Editor

Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios

Resumen

La importancia del cliente ha tenido una evolución notoria a partir de muchos factores exógenos prevalecientes en diferentes etapas del devenir empresarial. En el pasado, bajó el paradigma productivo, la demanda por productos fue tal, que las empresas adolecían de la capacidad suficiente par a satisfacer las ingentes necesidades por bienes y servicios. Predominó la producción masiva y con ella, los productos estandarizados. La alanza de poderes entre proveedor y cliente, se inclinaba a favor del primero. Con el empuje del desar1·ollo de tecnologías de fabricación, la innovación en conceptos estratégicos como los de Economía de escala, la eliminación de barreras comerciales, la evaluación de las telecomunicaciones y de la informática, han propiciado en el escenario competitivo significativas modificaciones hacia el paradigma conocido como de Mercadeo, el cual invierte la balanza de poderes entre proveedor y cliente a favor de este último. En la actualidad el concepto de servicio al cliente ocupa un lugar tan especial en la mente del consumidor que pudiera decir, con algo de temeridad, que no representa ventaja competitiva, ya que las empresas a las cuales se suele denominar en esta época de competencia intensa, jugadores- con mente con mente ganadora, ven muy normal la importancia que reviste impartir tan buen servicio, no así las empresas (lamentablemente, todavía muchas en Colombia) que desconocen su importancia y pierden paulatinamente la preferencia de sus clientes. El objetivo del presente trabajo es hacer unas precisiones sobre la naturaleza del concepto de servicio de valor agregado y su relación con elementos que forman parte de su esencia y que configuran su condición de factor clave de éxito. Para ello hemos estructurado el desarrollo temático, comenzando con la descripción del concepto de cadena de valor, enunciando y aplicando luego, su conexión con factores como la deficiencia, la calidad, la innovación y la capacidad de satisfacción al cliente, así como describiendo las tareas fundamentales que forman parte de funciones importantes de la cadena de valor. y culminando el trabajo con una mención amplia de la técnica de mercadeo uno a uno o personalizado, la gran relevancia para que la estrategia de agregar valor al servicio de una compañía tenga reconocimiento. Nos ha ayudado mucho en la elaboración de este trabajo, artículos de la revista especializada en negocios, DINERO y los conceptos vertidos por Hill y Jones, en su obra "Administración Estratégica