Logotipo del repositorio
Logotipo del repositorio
 

Estrategias de mejoramiento para empresas de transporte turístico terrestre de pasajeros en el departamento del Atlántico

Vista sencilla de ítem
datacite.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecspa
dc.contributor.authorCervantes De La Hoz, Ana Del Carmen
dc.date.accessioned2020-07-02T20:38:32Z
dc.date.available2020-07-02T20:38:32Z
dc.date.issued2020
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación se centra en el análisis de los resultados del nivel de la atención a los clientes de dos empresas de transporte turístico terrestre tipo Vans que operan en el Departamento del Atlántico, con el propósito de diseñar estrategias que se puedan implementar para mejorar el servicio. Durante la investigación se revisaron las categorías referentes y algunos teóricos y antecedentes. Por sus características es de enfoque cualitativo de tipo descriptivo. . La población del presente estudio estuvo distribuida con una muestra de 20 pasajeros, 10 conductores y 10 empleados administrativos de las empresas “Transportes Marsol S. A. S.” y “Transportes y Turismo Berlinas del Fonce Berlinastur S. A.”, que brindan sus servicios hacia diferentes destinos. Como instrumentos se utilizaron entrevistas a los diferentes sujetos objeto de estudio y la técnica de observación directa. Entre los resultados se encontró que es posible brindar un mejor servicio y responder efectivamente ante las necesidades de sus clientes y a la vez fortalecer la estructura organizacional de las empresas de transporte turístico.spa
dc.description.abstractThis research work focuses on the analysis of the results of the level of customer service of two Vans-type land tourist transport companies that operate in the Atlantic Department, to design strategies that can be implemented to improve the service. During the investigation, the referent categories and some theoretical and antecedents were reviewed. Due to its characteristics, it is a descriptive qualitative approach. . The population of the present study was distributed with a sample of 20 passengers, 10 drivers and 10 administrative employees of the companies “Transportes Marsol S. A. S.” and “Transports y Turismo Berlinas del Fonce Berlinastur S. A.”, which provide their services to different destinations. As instruments, interviews with the different subjects under study and the direct observation technique were used. Among the results, it was found that providing a better service and responding effectively to the needs of its clients, while strengthening the organizational structure of tourist transport companies.eng
dc.format.mimetypepdfspa
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12442/6143
dc.language.isospaspa
dc.publisherEdiciones Universidad Simón Bolívarspa
dc.publisherFacultad de Administración y Negociosspa
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccessspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectEmpresas de transportespa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectEstrategias administrativasspa
dc.subjectTransport companieseng
dc.subjectCustomer serviceeng
dc.subjectAdministrative strategieseng
dc.titleEstrategias de mejoramiento para empresas de transporte turístico terrestre de pasajeros en el departamento del Atlánticospa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
dc.type.spaTrabajo de grado másterspa
dcterms.referencesAguilar, J., Vargas, J. (2010). Servicio al cliente. Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. México.spa
dcterms.referencesAlbrecht, K. (1992). Servicio al cliente interno. México: Editorial Paidos.spa
dcterms.referencesAlbrecht, K. (1992). Servicio al cliente interno. México: Editorial Paidos.spa
dcterms.referencesAniorte, N. (2013). Servicios de Calidad. Recuperado de: http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_ sanit_4.htmspa
dcterms.referencesArbesú, A. (2003). Posible nuevo escenario competitivo del ferrocarril de alta velocidad: las compañías aéreas de bajo coste. (tesina). Universidad Politécnica de Catalunya. Barcelona. Recuperado de: https://upcommons.upc.edu/handle/2099.1/6369spa
dcterms.referencesBonilla, E. Rodríguez, P. (2000). Más allá del dilema de los métodos. Bogotá, Colombia: Editorial Norma.spa
dcterms.referencesBravo, J. (12 de septiembre de 2014). Desarrollo de los transportes en Colombia siglos XIX y XX. El mundo. Recuperado de: https://www.elmundo.com/portal/opinion/columnistas/desarrollo_de_los_transportes_en_colombia_siglos_xix_y_xx.php#.XsHZCWgzbIWspa
dcterms.referencesBurgess, L., Fowler, T., Minowitz, A., Neudorff, L. (2016). Improving Business Processes for More Effective Transportation Systems Management and Operations. Washington D.C. United States. Recuperado de: http://www.ops.fhwa.dot.gov/publications/fhwahop16018/fhwahop16018.pdfeng
dcterms.referencesCardoza, J. (2018). Estrategias gerenciales que contribuyan con el mejoramiento de la gestión logística de transporte internacional de las empresas ensambladoras del sector automotor, ubicadas en el estado Carabobo. (Tesis de maestría). Universidad de Carabobo, Venezuela. Recuperado de: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:_nNyfuTUmEgJ:mriuc.bc.uc.edu.ve/bitstream/handle/123456789/7347/jcardoza.pdf%3Fsequence%3D1+&cd=8&hl=es-419&ct=clnk&gl=cospa
dcterms.referencesCarril, V. (2010). El transporte como producto turístico en Galicia: un análisis de la oferta actual. Universidad de Santiago de Compostela, p. 1-15.spa
dcterms.referencesCarril, V., Otón. M. (2009). El transporte como producto turístico en Galicia: un análisis de la oferta actual. Revista Galena de Economía, 18(2), p. 1-29.spa
dcterms.referencesCastaño, V., Valencia, A. (2016). El papel del transporte en el desarrollo de la actividad turística: un análisis bibliométrico. Revista Geográfica Venezolana. 57(2). Universidad de los Andes, Venezuelaspa
dcterms.referencesCastro, G., Moros, M. (2015). Las Tic en la calidad de servicio ofrecida por los profesores para el desarrollo de competencias de los alumnos universitarios. Compendium. 35(2), p. 96-124 Recuperado de: http://132.248.9.34/hevila/Compendium/2015/no35/3.pdfspa
dcterms.referencesChandler, A. (2003). Strategy and Structure. Chapters in the history of the American Industrial Enterprise. New York: Beard Bookseng
dcterms.referencesColmenares, R. (1999). Propuesta de un Modelo de Gerencia Estratégica como elemento clave en la ejecución presupuestaria en las Fundaciones del Estado Lara. (Tesis de maestría). Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto, Venezuela.spa
dcterms.referencesCongreso de Colombia. (20 de diciembre de 1996). Artículo 5 [Título I]. Disposiciones generales para los modos de transporte. [Ley 336 de 1996]. Recuperado de: http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/1658312spa
dcterms.referencesCongreso de Colombia. (30 de diciembre de 1993). “Por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias y recursos entre la Nación y las Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones”. [Ley 105 de 1993]. Recuperado de: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0105_1993.htmlspa
dcterms.referencesCooper, C., Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., Wanhill, S. (2007). El turismo. Teoría y Práctica, España.spa
dcterms.referencesDavis, F. (1996). La Gerencia Estratégica. Bogotá: Legis Editores S.A.spa
dcterms.referencesDíaz, F. (2010). Competitive Strategies and Polices for Tourism Destinations: Quality, Innovation and Promotion. New York, Nova Science Publishers Inc.eng
dcterms.referencesDrucker, P. (2007). The practice of management. The classic Drucker M. Belbin. Elsevier.eng
dcterms.referencesDuarte, E. (2009). Una Visión de Transporte Urbano Sostenible en Colombia. Universidad Nacional de Colombia. Bogotá, Colombia. Recuperado de: http://bdigital.unal.edu.co/43169/6/9789587191677_Parte%201.pdfspa
dcterms.referencesDuque, G. (16 de abril 2007). El transporte en Colombia. Godues. Recuperado de: https://godues.wordpress.com/2007/04/16/el-transporte-en-colombia-2/spa
dcterms.referencesDuque, G. (2006). El Transporte en Colombia y en el Eje Cafetero. Fundamentos de economía y transportes parte IV. Universidad Nacional de Colombia, Manizales. Recuperado de: http://bdigital.unal.edu.co/1879/6/04-trans-col-ec.pdfspa
dcterms.referencesElchumani. (2012). Transporte en Colombia y Barranquilla. Recuperado de: http://elechumani.blogspot.com/2012/09/historia-del-transporte-en-colombia-y.htmlspa
dcterms.referencesEnríquez, J. (2011). El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios. (Tesis de maestría). Universidad Técnica del Norte. España. Recuperado de: http://repositorio.utn.edu.ec/bitstream/123456789/1148/1/PG%20251-TESIS%20MBA%20MANUAL%20DE%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE.pdfspa
dcterms.referencesFeijo, N. (2016). Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa. Madrid, España.spa
dcterms.referencesFernández, E (1995). Diseño de un Modelo de Planificación y Gestión Estratégica para el Consejo Municipal de Sanare (tesis de maestría). Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).spa
dcterms.referencesFernández-Sánchez, G., Fernández-Heredia, A. (2018). Strategic Thinking for Sustainability: A Review of 10 Strategies for Sustainable Mobility by Bus for Cities. Sustainability. 10 (4282), p. 2-15. Recuperado de: https://www.researchgate.net/publication/329133959_Strategic_Thinking_for_Sustainability_A_Review_of_10_Strategies_for_Sustainable_Mobility_by_Bus_for_Citieseng
dcterms.referencesGarcía, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales. 18(3), p. 381 -398. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5655321.pdfspa
dcterms.referencesGarcía, C. (2012). Transportes turísticos. Madrid: Editorial Universitaria Ramón Areces. Recuperado de: https://books.google.com.co/books/about/Transportes_tur%C3%ADsticos.html?id=vG6nDAAAQBAJ&redir_esc=yspa
dcterms.referencesGarrido, H. (2001) Modelación de sistemas de distribución de carga. Universidad Católica de Chile. Santiago de Chile.spa
dcterms.referencesGEOTECH. (2020). Transporte especial y de pasajeros. Recuperado de: https://www.geotech.com.co/soluciones/transporte-especial-y-de-pasajeros/spa
dcterms.referencesGithui, J., Okamura, T., Nakamura, F. (2010). The Structure of Users’ Satisfaction on Urban Public Transport Service in Developing Country: The Case of Nairobi. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. 8, p. 1288-1300. Recuperado de: https://www.researchgate.net/publication/228689478_The_Structure_of_Users'_Satisfaction_on_Urban_Public_Transport_Service_in_Developing_Country_the_Case_of_Nairobieng
dcterms.referencesGómez, Ignacio. (2001). Focalizando Clientes, p. 187.spa
dcterms.referencesGómez, O. (2011). Régimen jurídico del transporte terrestre en Colombia. Corporación Fondo de Prevención Vial. Recuperado de: https://www.terminalarmenia.com/userfiles/files/REGIMENTRANSPORTE2011.pdfspa
dcterms.referencesGonzález, José (2000). Propuesta de un Modelo de Gerencia Moderna que facilite la gestión administrativa eficaz de los Recursos en el instituto de la Vialidad del Estado Lara. (Tesis de maestría). Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).spa
dcterms.referencesGrönroos, C., (1990). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition: Lexington, MA: Lexington Bookseng
dcterms.referencesHeredia, J. (2015). Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus integrando variables latentes. (Tesis de maestría). Universidad Nacional de Colombia. Colombia. Recuperado de: http://bdigital.unal.edu.co/50005/1/1128278231.2015.pdfspa
dcterms.referencesHernández, N., Mora, J. (2013). Plan de mejoramiento para la gestión del direccionamiento estratégico en transportes ISGO S.A. Universidad EAN. Colombia. Recuperado de: https://repository.ean.edu.co/handle/10882/5085spa
dcterms.referencesHernández, R., Fernández, C., Baptista, P. (2003) Metodología de la Investigación Cualitativa. Edición. México. McGraw Hill.spa
dcterms.referencesHernández, R., Fernández, C., Baptista, P. (2014) Metodología de la Investigación. 6ª Edición. México. McGraw Hill.spa
dcterms.referencesHoang, H., Vinh, Lu. Sally, H. (2010). The influence of service culture on customer service quality: Local vs. Foreign Service firms in emerging markets. Conference: Australian and New Zealand Marketing Academy conference (ANZMAC). New Zeland. Recuperado de: https://www.researchgate.net/publication/320010980_The_influence_of_service_culture_on_customer_service_quality_Local_vs_Foreign_service_firms_in_emerging_marketseng
dcterms.referencesHoffman, D., John E. (2003). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos. México.spa
dcterms.referencesHoroviz T., Jurgens, M. (2003). La Satisfacción Total del Cliente.spa
dcterms.referencesIslas, V., Zaragoza, M. (2007). Análisis de los sistemas de transporte. Publicación técnica No. 37. Recuperado de: https://www.imt.mx/archivos/Publicaciones/PublicacionTecnica/pt307.pdfspa
dcterms.referencesJaramillo, M., Gonzalez, S. (2015). Planeación estratégica para la empresa Transporte El Dorado S.A.S (monografía de especialización). Universidad Industrial de Santander. Recuperado de: http://tangara.uis.edu.co/biblioweb/tesis/2015/159987.pdfspa
dcterms.referencesLIDEFER. (2018). https://okdiario.com/. Recuperado el 2019, de https://okdiario.com/: https://okdiario.com/curiosidades/que-metodo-descriptivo-2457888spa
dcterms.referencesLimani, J. (2017). Win-Win transportation emission reduction strategies smart transportation strategies can reduce pollution emissions and provide other important economic, social and environmental benefits. Victoria, Canada. Recuperado de: https://www.vtpi.org/wwclimate.pdfeng
dcterms.referencesLimani, Y., Beqaj, B. (2013). Improving Transport Planning Policy in Developing Countries of Balkan Region Using Inclusive Integration Methodology: Exploration and Comparative Development. IFAC Proceedings 46(8), p. 95-100. Recuperado de: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1474667016342215eng
dcterms.referencesLópez, D. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. (Tesis de maestría). Universidad Católica De Santiago De Guayaquil, Ecuador. Recuperado de: http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9867/1/T-UCSG-POS-MAE-160.pdfspa
dcterms.referencesLópez, R. (2018). Relación del transporte con el sector turismo. Turismo, 10-19.spa
dcterms.referencesMartínez, A., Amado, H. (2018). Diseño de un proceso de planeación estratégica Transportes especiales ACAR SA. (Tesis de maestría). Pontificia Universidad Javeriana. Colombia. Recuperado de: http://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/11684spa
dcterms.referencesMena, R. et al. (2010). Sistema de Gestión Integral para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. Requisitos. Quito, INEN.spa
dcterms.referencesMéndez, C. (2008). Metodología: diseño y desarrollo del proceso de investigación con énfasis en ciencias empresariales. Editorial Limusa. México.spa
dcterms.referencesMenéndez, M., Motto, M. (2014). Servicio y atención al cliente en restaurante. Madrid, España.spa
dcterms.referencesMinisterio de Transporte. (06 de junio de 2014). Por la cual se expide la Guía metodológica para la elaboración del Plan Estratégico de Seguridad Vial. [Resolución 1565 de 2014]. Recuperado de: http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Resolucion/30038033spa
dcterms.referencesMinisterio de Transporte. (15 de octubre de 2014). "Por el cual se reglamenta el parágrafo del artículo 23 del decreto 174 de 2001 y se dictan otras disposiciones". [Resolución 3068 de 2014]. Recuperado de: https://dertransporte.simianlab.co/wp-content/uploads/sites/15/2014/11/RESOLUCI%C3%93N-3068-DE-2014.pdfspa
dcterms.referencesMinisterio de Transporte. (2005). Caracterización del Transporte en Colombia Diagnostico y Proyectos de Transporte e Infraestructura. Recuperado de: https://www.mintransporte.gov.co/publicaciones/346/bases_de_datos/descargar.php?id=455spa
dcterms.referencesMinisterio de Transporte. (26 de mayo de 2015). Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Transporte. [Decreto 1079 de 2015]. Recuperado de: https://www.leyex.info/leyes/Decreto1079de2015.htmspa
dcterms.referencesMintzberg, A. (1998). Safari a la estrategia. Buenos Aires: Gránica.spa
dcterms.referencesMintzberg, H., Ahlstrand, B. (2005). Strategy Bites Back. United States of America: Pearson Prentice Hall.eng
dcterms.referencesMorán, G. (2016). Análisis a la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de Esmeraldas desde la óptica del usuario. (Tesis de maestría). Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Ecuador. Recuperado de: https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/702/1/MORAN%20VILLAFUERTE%20%20GABRIEL.pdfspa
dcterms.referencesMoreno, A. (2009). Lineamientos para la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente en una Empresa del Sector Alimentos: Caso Martmore Ltda. Trabajo de Grado. Administración de negocios internacionales. Universidad del Rosario. Colombia.spa
dcterms.referencesOhio-Kentucky-Indiana Regional Council of Governments. (2016). OKI Coordinated Public Transit – Human Services Transportation Plan. Cincinnati, United States of America. Recuperado de: https://www.oki.org/studies-plans/coordinated-public-transit-human-services-transportation-plan/eng
dcterms.referencesOrtiz, J. (2014). Diseño de una estrategia de diferenciación basada en tecnología de una empresa de transportación empresarial, ejecutiva y turística en el estado de Jalisco. (Tesis de maestría). Iteso - Universidad Jesuita de Guadalajara, México. Recuperado de: https://rei.iteso.mx/handle/11117/3424spa
dcterms.referencesPérez, R., Ramírez, M. (2010). Un enfoque de Gerencia Estratégica. Texto guía. Bogotá, Colombia.spa
dcterms.referencesPizzo, M. (2013). Calidad del servicio al cliente. España: Editorial Vértice.spa
dcterms.referencesPortales, G. (2001). Transportación internacional, México: Trillasspa
dcterms.referencesPorter, M. (2003). Ser competitivo nuevas aportaciones y conclusiones. España: Deustospa
dcterms.referencesPresidencia de la República. (25 de febrero de 2015). Artículo 12. Por el cual se reglamenta el servicio público de transporte terrestre automotor especial y se adoptan otras disposiciones. [Decreto 348 de 2015]. Recuperado de: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=60962spa
dcterms.referencesPresidencia de la República. (25 de febrero de 2015). Artículo 4. Por el cual se reglamenta el servicio público de transporte terrestre automotor especial y se adoptan otras disposiciones. [Decreto 348 de 2015]. Recuperado de: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=60962spa
dcterms.referencesPreston, J. (2014). Moving Forwards: Improving Strategic Transport Planning in Wales. Public Policy Institute of Wales. Report No. 10. United Kingdom. Recuperado de: http://ppiw.org.uk/files/2014/11/Approaches-to-strategic-transport-planning.pdfeng
dcterms.referencesPretorius, M., Maritz, R. (2011). Strategy making: the approach matters. Journal of Business Strategy, 32(4), p. 25-31.eng
dcterms.referencesQuintero, J., Quintero, L. (2015). El transporte sostenible y su papel en el desarrollo del medio ambiente urbano. Revista Ingeniería y Región. 14(2), p. 87-97. Recuperado de: file:///C:/Users/lucy/Documents/Ana%20Cervantes/Marco%20Te%C3%B3rico/Dialnet-ElTransporteSostenibleYSuPapelEnElDesarrolloDelMed-5432139.pdfspa
dcterms.referencesRamírez., A. (2015). https://www.crecenegocios.com. Obtenido de Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia: https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/spa
dcterms.referencesRana, I. (2014). Measuring Public Transport Satisfaction from User Surveys. International Journal of Business and Management. 9(6), p. 106-114. Recuperado de: https://www.researchgate.net/publication/272483715_Measuring_Public_Transport_Satisfaction_from_User_Surveyseng
dcterms.referencesReal academia de la lengua española. (12 de mayo de 2020). Definición de estrategia. Recuperado de: https://dle.rae.es/estrategiaspa
dcterms.referencesReyes, E. (2017). Gerencia estratégica. Fundación Universitaria del Área Andina. Bogotá, Colombia. Recuperado de: https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/1334/Gerencia%20estrat%C3%A9gica.pdf?sequence=1&isAllowed=yspa
dcterms.referencesRuiz, S. (2007). Tratado práctico de los transportes en México. México: Ed 20+1.spa
dcterms.referencesSEDETUR (2016). ¿Cómo dar un buen servicio? Tips de valor agregado y niveles de excelencia en el servicio. Recuperado de: http://sedetur.qroo.gob.mx/capacitacion/distintivo-t/MODULOSEVALUACION-6.pdf.spa
dcterms.referencesSerna, H. (1999). Gerencia estratégica. Planeación y gestión. Colombia: 3R Ediciones.spa
dcterms.referencesSolórzano, G., Aceves, J. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. Revista El Buzón de Pacioli. 13(82), p. 4-13. Recuperado de: https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdfspa
dcterms.referencesTang, C., Ceder, A., Ge, Y-E. (2018). Optimal public-transport operational strategies to reduce cost and vehicle's emission. PLoS ONE 13(8): e0201138. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0201138eng
dcterms.referencesTobón, A., Galvis, D. (2009). Análisis sobre la evolución reciente del sector de transporte en Colombia. Perfil de Coyuntura Económica. 13, pp. 147-163. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-42142009000100006spa
dcterms.referencesTolley, R., Turton, B. (1995). Transport systems, policy and planning. A geographical approach. Addison Wesley Longman Ltd. England.eng
dcterms.referencesUniversidad Manuela Beltrán. (2018). Módulo 2: Servicio al cliente, Bogotá, Colombia. Recuperado de: http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdfspa
dcterms.referencesUniversidad Nacional de Cuyo. (2017). Medios de Transporte Urbano. Cátedra Facultad de Ingeniería. Recuperado de: http://ingenieria.uncuyo.edu.ar/catedras/u1-medios-de-transporte-urbano.pdfspa
dcterms.referencesVaquero, J. (2013). Servicio en restaurante. Madrid, España.spa
dcterms.referencesVargas, G. (2006). El servicio al cliente: ¡Más que un querer, un deber! TEC Empresarial. 1(1), p. 17-19. Recuperado de: https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/872spa
dcterms.referencesVargas, M. y Aldana, L. (2007). Calidad y Servicio, Conceptos y Herramientas. Colombia: Editorial ECOE.spa
dcterms.referencesVera, J., Trujillo, A. (2013). Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogar 31. Panorama Económico. 31(46), p. 14-28.spa
dcterms.referencesVerdú, C. (20 de marzo de 2013). 13 características personales para el éxito en la atención al cliente. Clientelandia. Recuperado de: http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/spa
dcterms.referencesVerdú, C. (2013) Características personales para el éxito en la atención al cliente. Recuperado de: http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/spa
dcterms.referencesViloria, N. (2012). Desarrollo turístico y su relación con el transporte. Gestión turística. 17, p. 23-36. Recuperado de: http://revistas.uach.cl/pdf/gestur/n17/art02.pdfspa
dcterms.referencesZeithaml, V., Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. México: McGraw–Hill.spa
dcterms.referencesZohrevandi, S., Ghazanfari, H. (2013) Role of strategic planning in transportation management to improve the performance of transportation company. International Journal of Business and Economics, p.35- 50. Recuperado de: http://www.ijbts-journal.com/images/main_1366796758/0026-Hossein.pdfeng
oaire.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
sb.programaMaestría en Desarrollo y Gestión de Empresas Socialesspa
sb.sedeSede Barranquillaspa

Archivos

Colecciones

Maestrías

Universidad Simón Bolívar: Todos los derechos reservados / Sistema de biblioteca