Estrategia retención de clientes en planes individuales de universal previsión en el mercado competitivo de la ciudad de Barranquilla
| dc.contributor.author | Gutiérrez Noguera, Renato | |
| dc.contributor.author | Piragua Araújo, Greter | |
| dc.date.accessioned | 2019-09-19T20:30:26Z | |
| dc.date.available | 2019-09-19T20:30:26Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description.abstract | Las organizaciones se encuentran cada vez más interesadas en alcanzar y demostrar un mayor desempeño en su competitividad sobre todo en los aspectos de retención y fidelización de clientes, más aún en estos momentos donde el entorno económico tiene una dinámica fluctuante debido a las nuevas economías emergentes, y a la necesidad acelerada de innovación que hoy se genera por parte de los consumidores en el mercado multisectorial. El propósito de esta investigación es el de diseñar estrategias de retención de clientes en planes individuales de Universal Previsión para el impulsar la competitividad de la organización en el mercado, la investigación es de tipo descriptivo- corte propositivo de carácter cuantitativo, enmarcado en un enfoque epistemológico positivista. La técnica de recolección utilizada fue la encuesta dirigida a dos actores una muestra de 300 clientes y la otra se realizó un censo a 39 funcionarios del área comercial. Entre los resultados más significativos que requieren fortalecimiento según el 40% y 50% de los actores evaluados están la información de promociones y el aporte de los servicios complementarios que promuevan beneficios adicionales al cliente. De igual forma se presentaron unos resultados diferenciados entre dichos autores, es el caso de los funcionarios quienes un 40% consideraron las capacitaciones y su impacto como un ítem que debe fortalecerse y desde el punto de vista de los clientes estos consideraron como aspectos a mejorar están el poder evaluar el servicio con 48%, participar en estudios de mercados 67% y seguimiento en uso del servicio con 50%. Se concluye que la empresa Universal Previsión debe aprovechar sus fortalezas, ampliando sus estrategias e involucrando más al cliente en los procesos internos, de manera que se conozcan sus necesidades y expectativas y así lograr mayor fidelización de los mismos. | spa |
| dc.description.abstract | Organizations are increasingly interested in achieving and demonstrating greater performance in their competitiveness, especially in the aspects of customer retention and loyalty, especially in these moments where the economic environment has a fluctuating dynamic due to new emerging economies, and the accelerated need for innovation that is generated today by consumers in the multisectoral market. The purpose of this research is to design customer retention strategy in individual Universal Forecast plans to boost the competitiveness of the organization in the market, the research is descriptive type - quantitative proactive cut, framed in an epistemological approach positivist. The collection technique used was the survey aimed at two actors, a sample of 300 clients and the other, a census was carried out on 39 officials from the commercial area. Among the most significant results that require strengthening according to 40% and 50% of the actors evaluated are information on promotions and the contribution of complementary services that promote additional benefits to the client. Similarly, different results were presented among these authors, in the case of the officials who 40% considered the training and its impact as an item that should be strengthened and from the point of view of the clients they considered as aspects to improve are to be able to evaluate the service with 48%, participate in market studies 67% and follow up on use of the service with 50%. It is concluded that the Universal Previsión company must take advantage of its strengths, expanding its strategies and involving the client more in internal processes, so that their needs and expectations are known and thus achieve greater loyalty. | eng |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12442/4002 | |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Ediciones Universidad Simón Bolívar | spa |
| dc.publisher | Facultad de Administración y Negocios | spa |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional | * |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/restrictedAccess | spa |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
| dc.subject | Estrategias de retención | spa |
| dc.subject | Clientes | spa |
| dc.subject | Mercado competitivo | spa |
| dc.subject | Servicios exequiales fidelización | spa |
| dc.subject | Retention strategies | eng |
| dc.subject | Customers | eng |
| dc.subject | Competitive market | eng |
| dc.subject | Exequiales loyalty services | eng |
| dc.title | Estrategia retención de clientes en planes individuales de universal previsión en el mercado competitivo de la ciudad de Barranquilla | spa |
| dc.type | Other | spa |
| dcterms.references | Ailawadi, K.L. and Keller, K.L. (2004), “Understanding retail branding: conceptual insights and research priorities”, Journal of Retailing, 80, pp. 331–342. | eng |
| dcterms.references | Aniorte, N. (2013). Servicios de Calidad. Recuperado el 29 de agosto de 2013, de la fuente: http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_ sanit_4.htm | spa |
| dcterms.references | Albrecht, K. & Zemke, R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogotá, Colombia: Legis Editores | spa |
| dcterms.references | Alcaide Casado J., (2015). Fidelización de Clientes. Madrid, España: ESIC Editorial. | spa |
| dcterms.references | Alcaide, J.C (2009). Marketing Funerario.: El funerario, un sector en transformación. Disponible en: http://pdfs.wke.es/9/8/1/8/pd0000049818.pdf | spa |
| dcterms.references | Barquero, J (2009) propuesta de una herramienta de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) para la empresa Litografía Costa Rica Ciudad Universitaria Rodrigo Facio | spa |
| dcterms.references | Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business Process Management Journal | eng |
| dcterms.references | Cadena Castillo, G. C., & Villamarín Zapata, M. A. (2013). Definición y estandarización de los procesos de impacto al cliente y propuesta de implementación de un CRM para la empresa "Almacen Espinoza" ubicada en la ciudad de Quito para el año 2012. Quito: Pontificia universidad Católica del Ecuador | spa |
| dcterms.references | Calciu, M. & Salerno, F. (2008). Customer value modeling: Synthesis and extension proposals. J | eng |
| dcterms.references | Cambra, J, Centeno, E; Olivairria, A; Vázquez, R (2014): Factores de éxito de CRM: un estudio exploratorio en el sector bancario español Universia Business Review, núm. 43 pp. 144-167 | spa |
| dcterms.references | Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. 4ª. Ed. México: McGraw-HillInteraméricana | spa |
| dcterms.references | Casas, Mar (2007) Guía de atención al cliente, Cámara oficial de comercio, industria y Navegación de Cartagena. España, LOYGA, Artes Gráficas. | spa |
| dcterms.references | Cervantes, V, Stefanell, I, Peralta, P y Salgado, R (2018). Calidad de servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla. Ciencias Administrativas Año 6 No 11, pp. 27- 40. | spa |
| dcterms.references | Corea, L y Gómez, S (2014). Marketing de servicios. Tesis pregrado universidad Nacional Autónoma de Nicaragua | spa |
| dcterms.references | Cruz, D; Angamarca,M; Medina,P y Chiliquinga L (2017). Customer relationship management social como vía de atención al cliente. II congreso internacional virtual sobre desafíos de las empresas del siglo xxi | spa |
| dcterms.references | Cuadros, M y Duarte, G (2004). Estrategias competitivas de negocios propuesta para Quasfar m&f S.A. para la prestación de servicios de control de calidad a laboratorios productores de medicamentos. Tesis Pregrado Pontificia Universidad Javeriana. | spa |
| dcterms.references | Cuesta, M. (2009). Introducción al muestreo. Universidad de Ovideo. | spa |
| dcterms.references | Díaz; J (2014) La importancia de implementar estrategias de CRM empresarial: metodología. Recuperado de: http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/05/19/importanciaimplementar-estrategias-crm-empresarial-metodologia/ | spa |
| dcterms.references | Dickinson, Victoria (2011). Cash Flow Patterns a Proxy for firm Life Cycle. The Accounting Review, 86, 1969-1994. https://doi.org/10.2308/accr-10130 | eng |
| dcterms.references | Dinero en Imagen (2013) Lecciones de Harvard: ¿Por qué las empresas exitosas dejan de crecer? https://www.dineroenimagen.com/2013-07-06/22687 | spa |
| dcterms.references | Egan, J. (2011). Relationship marketing: exploring relational strategies in marketing (4th ed.). Financial Times/ Prentice Hall. | eng |
| dcterms.references | Enrique, L (2011). Marketing de relaciones las 6 Is de Diller. Grupo: Inmerco. Volumen 1, No. 1. Enero-junio de 2011. | spa |
| dcterms.references | Espinoza, R (2017). Ventaja competitiva, que es, claves, tipos y ejemplos. Disponible en: https://robertoespinosa.es/2017/10/22/ventaja-competitiva-que-es-tipos-ejemplos/ | spa |
| dcterms.references | Fong, C (2017). Las teorías de la ventaja competitiva. Disponible en: file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/ventajacompetitiva.pdf | spa |
| dcterms.references | Gil-Lafuente, A. M., & Luis-Bassa, C. (2011). La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencia en una estrategia CRM | spa |
| dcterms.references | Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor | spa |
| dcterms.references | Guadarrama, E y Rosales, E (2015). marketing relacional: valor, satis-facción, lealtad y retención del cliente. análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad, vol. 40, núm. 2, pp. 307-340 | spa |
| dcterms.references | Hernández, N (2014). Comparativo de diversos modelos del ciclo de vida organizacional. Tesis pregrado. Universidad Autónoma del estado de México. | spa |
| dcterms.references | Integra markets (2018). Gestión de la prospección de oportunidades de negocio, 1 era edición Integra Markets Escuela de Gestión Empresarial. Disponible en: http://integramarkets.com/pdf/Gestion-Prospeccion-Oportunidades-de-Negocio_Ebook.pdf | spa |
| dcterms.references | Jain, S.C. (2005): “CRM Shifts the Paradigm”, Journal of Strategic Marketing, 13, pp. 275-291. | eng |
| dcterms.references | Joseph Moses. Juran y el liderazgo para la calidad, un manual para directivos. 1 ed. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1990. p. 2El Journal of Targeting, Measurement and Analysis for marketing, 2(11), 124-147 | spa |
| dcterms.references | Klein B. (4 de agosto de 2014) CRM: Cultura vs. So | spa |
| dcterms.references | Kramer, M., & Smith, D. (2012). FSG Social Impact Consultants. Obtenido de Valor Compartido: http://www.capital.cl/wp-content/uploads/2012/09/presentacion-mark-kramer.pdf | eng |
| dcterms.references | Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. | eng |
| dcterms.references | Kotler, P. (2002). Marketing management: Analysis, planning, and control. New Jersey: Prentice Hall | eng |
| dcterms.references | Kotler, P.; Armstrong, G. (2008). Principios de Marketing. Pearson Educación. Madrid. | spa |
| dcterms.references | Lagos, C. A. (2008). Propuesta de implementación de un CRM para PYMES en el sector textil. Perú: Universidad Nacional de San Marcos. | spa |
| dcterms.references | León, F (2015) marketing transaccional vs marketing relacional. Merca 2.0 Disponible en https://www.merca20.com/marketing-transaccional-vs-marketing-relacional/ | spa |
| dcterms.references | Lombart, C. and Louis, D. (2012), “Consumer satisfaction and loyalty: Two main consequences of retailer personality”, Journal of Retailing and Consumer Services, 6, 644-652. | eng |
| dcterms.references | Longenercher, Moore (2007) “Administración de Pequeñas Empresas” Enfoque Emprendedor, 13ª Edición Editorial Thomson. México.D.F. | spa |
| dcterms.references | López, M. (2018). Importancia de la Calidad del servicio del cliente. Editorial: Ebba Isabela Escareño Alvarez. Año XIII | Número 82. | spa |
| dcterms.references | Marchió, Magalhães, Ziviani, Y Ribeiro de Oliveira (2015) Composto de marketing de serviços adotados por grupos empresariais do setor funerário. Revista Administração em Diálogo 17(1),1-25 | eng |
| dcterms.references | Martínez, E y Mejía, A (s.f). El proceso de la venta personal. UVEG Disponible en: http://roa.uveg.edu.mx/repositorio/licenciatura/241/Elprocesodelaventapersonal.pdf | spa |
| dcterms.references | Matsumoto, R (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad | spa |
| dcterms.references | Mejía. Lira M.C.: (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?, Edición electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2009c/600/ | spa |
| dcterms.references | Mejía, C., Soto, C., Gómez, H., & Moreno, J. (2015). Análisis del tamaño de empaque en la cadena de valor para minimizar costos logísticos: un caso de estudio en Colombia. Estudios Gerenciales, 111–121 | spa |
| dcterms.references | Méndez, C. (2011). Metodología: diseño y desarrollo del proceso de investigación con énfasis en Ciencias empresariales. 4ª. Ed. México: Limusa. | spa |
| dcterms.references | Montoya y Boyero (2012) El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización Revista Científica "Visión de Futuro", vol. 17, núm. 1, enero-junio, 2013, pp. 130-151 | spa |
| dcterms.references | Navarro, M. (2012). Técnicas de venta. México: Red tercer milenio S.C | spa |
| dcterms.references | Ortiz, S y Delgado, C (2013). propuesta para la implementación de un sistema CRM en pymes del sector óptico de la ciudad de Bogotá | spa |
| dcterms.references | Piedrahita, M., & Paz, R. (2010). Gerencia de relaciones con los clientes en la pyme colombiana. El Hombre y La Máquina, (35), 101–110 | spa |
| dcterms.references | Porter, M. (1997): Estrategia Competitiva. Editorial Continental, S.A. de C.V. México. | spa |
| dcterms.references | Porter, M. (1980). Competitividad Estratégica. México: C.E.C.S.A. | spa |
| dcterms.references | Porter, M. (2006). Ventaja competitiva. Quinta reimpresión. México: CECSA. | spa |
| dcterms.references | Porter, M. (2015). “Ventaja competitiva: creación y sostenimiento de un desempeño superior”. Grupo Editorial Patria. | spa |
| dcterms.references | Porter, M. (2015). “Como distanciarse de la competencia con éxito” las cinco fuerzas https://www.amazon.com.mx/Las-cinco-fuerzas-Porter-distanciarse-ebook/dp/B01E47UO4G | spa |
| dcterms.references | Porter, M y. Kramer, M (2011): “La creación de valor compartido”, revista Harvard Business Review, edición Enero – febrero de 2011. Consultada el 13 de junio de 2019 en: http://www.filantropiatransformadora.org/attachments/article/198/Shared%... | spa |
| dcterms.references | Pymes on Line (2015) CRM Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Disponible en https://pymesonline.co/web/index.php/software/crm | eng |
| dcterms.references | Ramírez, DE., Duarte, C. & Toro, LM. (2016). La emocionalidad en las estrategias de mercadeo: caso industria funeraria. Dimensión Empresarial, 14(1), 109-122 | spa |
| dcterms.references | Ramos, D (2018). ISO 9001:2015 – 9.1.2 Satisfacción del cliente (Requisito 9.1 – Parte 2) Blog de la calidad. Disponible en https://blogdelacalidad.com/iso-90012015-9-1-2-satisfaccion-del-cliente-requisito-9-1-parte-2/ | spa |
| dcterms.references | Reijes, M. (2010). Quality in the Organizations. Unpublished. | eng |
| dcterms.references | Ribeiro, P. and Carvalho, S. (2010). “Hedonic and utilitarian shopping motivations among Portuguese young adult consumers”, International Journal of Retail & Distribution Management, 38, pp. 538-558. | eng |
| dcterms.references | Ríos, S; Ferrer, J y Regalado, R (2011) La estrategia y la ventaja competitiva elementos esenciales para el éxito de las empresas mexicanas. Revista Panorama Administrativo. Año 4 No 8; pp 3-26. | spa |
| dcterms.references | Sanclemente, J (2017) Descuidar a los clientes genera deserción. Dinero. Disponible en: https://www.dinero.com/Item/ArticleAsync/245964?nextId=245953&nextId=245973 | spa |
| dcterms.references | Santander, W y Vega, A (2010). Modelo logístico CRM (gestión de la relación con el cliente) para el área de atención al estudiante en la universidad libre de Bogotá, facultad de ingeniería. | spa |
| dcterms.references | Santesmases, M; Merino, M, Sánchez, J y Pintado, B (2009). Fundamentos de Marketing. Madrid: Fundamentos de Marketing. Madrid: Ediciones pirámides | spa |
| dcterms.references | Sigala, M. (s.f). Customer Relationship Management in Hotel Operations: managerial and operational implications. International Journal of Hospitality Management, Páginas: 391- 413. | eng |
| dcterms.references | Sin, L.Y.M; Tse, A.C.B.; Yim, F.H.K. (2005): “CRM conceptualization and scale development”. European Journal of Marketing, Vol. 39, nº 11/12, pp. 1264-1290. | eng |
| dcterms.references | Suarez, J (2013). Control de gestión en la cadena de valor y los aportes de la contabilidad de gestión: estudio de caso de una compañía colombiana. Cuadernos. contabilidad. 14 (34), pp. 245-261 | spa |
| dcterms.references | Suarez, N (2011). Estrategia CRM (customer Relation Management): oportunidad de implementación en empresas de servicio public de Mendoza. Del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. PERSPECTIVAS, núm. 34, pp. 181-209 | spa |
| dcterms.references | Staff Canal Éxito (2017). Mi empresa se ha estancado… ¿qué puedo hacer?.Canal éxito plan de negocio. Disponible en: https://canalexito.es/como-salir-del-estancamiento-en-una-empresa/ | spa |
| dcterms.references | Stanton,W; Etzel, M & Walker, Bruce (2007). Fundamentos de Marketing Decimocuarta Edición MC Graw Hill. México | spa |
| dcterms.references | Stefanell, I y Cervantes V (2011). Diseño de un modelo de gestión basado en los ciclos de servicios en los programas académicos de administración de empresas y contaduría pública en la universidad Simón Bolívar. Tesis Maestría Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. | spa |
| dcterms.references | Sztulwark, S., & Juncal, S. (2014). Innovación y Producción en la Industria Manufacturera: Estudio Comparativo de Cadenas Globales. Journal of Technology Management & Innovation, 119-131. | spa |
| dcterms.references | Tamayo, M. (2012) El Proceso de la Investigación Científica. México: Limusa, p. 148. | spa |
| dcterms.references | Tamayo y Tamaño (2007) El Proceso de la Investigación Científica: Incluye evaluación y administración de proyectos de investigación. 4° edición, México: Limusa. | spa |
| dcterms.references | Tschohl, J (2008). El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia Servicio al cliente. Técnicas, estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios, 5 edición. Bell Sellers Publishing. Minnesota USA. | spa |
| dcterms.references | Vaca, S; Ortega, J y Moreno, K (2018). Valor compartido sostenible: un enfoque multidimensional para la gestión estratégica de la empresa. Revista de Investigación Enlace Universitario Vol. 17 (1), pp. 65-7765 | spa |
| dcterms.references | Vasconez, B (2015). “Análisis del proceso de ventas y su incidencia en la rentabilidad de la Empresa Infoquality S.A. en la ciudad Quito, año 2014” tesis maestría Universidad Internacional SEK. | spa |
| dcterms.references | Vallejo & Sánchez (2013) un paso adelante. Como lograr ventaja competitiva Penguin Random House Grupo Editorial Colombia Consultar en: https://books.google.com.co/books?id=jF8qDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=un+paso+adelante+vallejo+y+sanchez&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjOs_m0osfk AhXCwFkKHTX7Bg8Q6AEIKzAA#v=onepage&q=un%20paso%20adelante%20vallejo%20y%20sanchez&f=false | spa |
| dcterms.references | Villalba, C (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades. Punto de vista Vol. 4 No 7, pp 51-72. | spa |
| dcterms.references | Yamashita y Spataro (s.f). Desbloqueo. Editorial Portafolio | spa |
| dcterms.references | Zeledon, M., Magdiel, A., Chavarria, V., & del Carmen, M. (2017). Influencia del Comportamiento Innovador en la Satisfacción de los Clientes de la empresa; Agro Veterinaria González del municipio de Tipitapa, departamento de Managua en el I semestre del año 2017 (Doctoral dissertation, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua). Recuperado de: http://repositorio.unan.edu.ni/5196/1/6061.pdf | spa |
| sb.programa | Maestría en Administración de Empresas e Innovación | spa |
| sb.sede | Sede Barranquilla | spa |
Archivos
Bloque de licencias
1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
- Nombre:
- license.txt
- Tamaño:
- 1.71 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Descripción: