Análisis del proceso de evaluación de la satisfacción del servicio al cliente en estudiantes que acudieron a la oficina de admisiones y registro de la Universidad Simón Bolívar Sede Cúcuta en el periodo de matrículas correspondiente a 2016-2
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Archivos
Fecha
2016
Autores
Ortega Galviz, Luz Ireima
Peña Bautista, Erwin
Título de la revista
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Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
El estudio aborda la calidad del servicio al cliente en la oficina de admisiones y registro de la Universidad Simón Bolívar, tomando como referencia la definición de Humberto Serna Gómez (2006), quien la entiende como un conjunto de estrategias destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La investigación surge debido a que el instrumento utilizado para medir la satisfacción de los usuarios no había sido validado, lo que generaba falta de confiabilidad en los resultados. Por ello, el objetivo principal fue reestructurar dicho instrumento para otorgarle validez teórica y conceptual y así obtener mediciones más precisas en futuras evaluaciones. El estudio incluyó el análisis del proceso de evaluación realizado por la dependencia, la relación de los hallazgos obtenidos con el instrumento previo y el diseño de uno nuevo válido y confiable. Metodológicamente, se utilizó un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo, apoyado en modelos teóricos como SERVQUAL y Triángulo del Servicio. Los resultados permitieron comprender el proceso de medición y proponer mejoras en la evaluación del servicio.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, Satisfacción del usuario, SERVQUAL, Gestión de calidad, Investigación cuantitativa