Diseño de una mesa de servicio para el área de tecnologías de la información de una empresa retail
Resumen
El proyecto tiene como finalidad proponer el diseño de una mesa de servicio para el área de tecnologías de la información de una empresa retail ya que en la actualidad existen organizaciones con un modelo de negocio retail que se encuentran en expansión, en un crecimiento constante, lo que genera que empiezan a preocuparse por el tema del soporte tecnológico; para poder contrarrestar el problema, en el momento que se presente una incidencia y/o falla en un área determinada. Este tipo de problemas tecnológicos pueden generar una detención de la productividad y reducción significativa de la misma, en el área afectada. pero, esta incidencia o falla, podría influenciar la entrada o el libre funcionamiento de algún otro proceso de otra área y en el peor de los casos, este hecho, no solamente se evidenciaría en un área sino en muchas más. podría causarse la denominada incidencia masiva y/o falla masiva. por consiguiente, se generaría el no cumplimiento de las metas propuestas en la empresa. Lo que genera que las empresas indaguen sobre cómo implementar una solución y que costos pueden acarrear, se genera en una propuesta inicial del mínimo requerido para la implementación de la mesa de servicio, proponiendo usar Itil para la planificación, implementación, control y seguimiento de procesos orientados a la mejora continua, el área de Service Desk y restablecer la satisfacción del cliente interno que solicita servicios de soporte en la empresa. Se aplicaron y estructuraron las actividades, políticas y roles de los procesos responsables de cumplir los estándares establecidos. En el proyecto se pretende alinear la función de la mesa de servicio con los objetivos y procesos de una empresa. Mediante la aplicación de las prácticas del modelo ITIL, se permitirá que se defina la gestión de incidencias y la minimización de incidentes en la mesa de servicio. Es necesario que la mesa de servicio se maneje de forma efectiva, optimizada y que los requerimientos puedan tener un seguimiento y se logren definir las prioridades.
Enlace para referencia:
https://hdl.handle.net/20.500.12442/8193
https://hdl.handle.net/20.500.12442/8193