Análisis dimensional de la calidad del servicio en los Centros de diagnóstico automotor en municipios del Atlántico
Fecha
2020
2020
Autor
Salcedo Mendez, Johanna Zabrina
Sará Núñez, Gabriel José
Metadatos
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Resumen
Este trabajo se presenta con el propósito general de realizar un análisis dimensional de la calidad del servicio del modelo Servqual en los Centros de diagnóstico automotor (CDA), en Barranquilla, Soledad y Puerto Colombia para mejorar la experiencia de sus usuarios. Para este fin se procedió a realizar un estudio en tres etapas: La identificación de las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio, el análisis de la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio junto con la brecha existente en relación a las expectativas y la propuesta de acciones de mejoras para impulsar la calidad. Para ello la investigación se valió del modelo Servqual de calidad del servicio en el que se hicieron dos tomas de datos: una para recopilar información sobre expectativas y otra para las percepciones, finalmente se aplicó un análisis factorial confirmatorio para medir la fiabilidad del modelo y proponer las respectivas acciones de mejora.
Enlace para referencia:
https://hdl.handle.net/20.500.12442/5974
https://hdl.handle.net/20.500.12442/5974