Análisis de la experiencia del cliente en restaurantes de la ciudad de Barranquilla
Fecha
2020
2020
Autor
Castro Sotomayor, Ronald
Rodríguez Mora, Luisa
Metadatos
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Resumen
La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la experiencia de los clientes de los restaurantes de Barranquilla en su última interacción, para determinar cómo fue la percepción de estos en determinados momentos de verdad e identificar algunos de los aspectos que influyen o tienen relevancia para ellos al interactuar con estas empresas. Esto con el fin de establecer criterios que puedan tenerse en cuenta para la prestación de un mejor servicio; y a partir de ahí, proponer acciones que contribuyan a fortalecer, hacerla memorable y promover la lealtad. En ese sentido, las variables estudiadas fueron, la experiencia del cliente, usando un ítem para indagar sobre cuál fue la satisfacción (CSAT) y otro para valorar cuál sería la intensión de recomendación (NPS – Del inglés, Net Promoter Score), y otros para los momentos de verdad y los aspectos o elementos de importancia para una buena experiencia, desde las cinco dimensiones de la escala ServQual. Por tanto, toma como base teorías e investigaciones sobre experiencia del cliente, momentos de verdad, la calidad del servicio desde la escala ServQual y la importancia de la estrategia al momento de proponer acciones para mejorar la experiencia en los restaurantes de Barranquilla. El enfoque de la investigación es cuantitativo - descriptivo y se utilizó como herramienta primaria un instrumento de 41 ítems en escala dicotómica y Osgood, cuya confiabilidad fue revisada por medio de la herramienta SPPS Statistics 21, arrojando un Alfa de Cronbach de 0.732, y validado por expertos en área de estadísticas y marketing. Como resultado final, se propone un cuadro de acciones o propuestas para los ítems donde se evidenció mayor área de oportunidad, por haber recibido las calificaciones más bajas y/o donde los encuestados indicaron que se trataba de un elemento importante.
Enlace para referencia:
https://hdl.handle.net/20.500.12442/5972
https://hdl.handle.net/20.500.12442/5972