Servicio al cliente y satisfacción de los usuarios de Biblioteca en una Universidad privada de la ciudad de Barranquilla

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo determinar la relación entre el servicio al cliente y la satisfacción de los usuarios de una biblioteca de una universidad privada en la ciudad de Barranquilla. La población estuvo conformada por 5.098 personas que visitaron la biblioteca durante el periodo de 2020 -1. Con una muestra aleatoria de 357 usuarios. Se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo correlacional y diseño no experimental, transversal; como resultados se evidenció que existe relación entre el servicio al cliente y la satisfacción. También se obtuvo que los usuarios, tienen una percepción relativamente favorable de los servicios ofrecidos por esta biblioteca, sin embargo, hay algunos aspectos puntuales por mejorar como lo son la actitud del personal en caso de presentarse quejas o reclamos y la poca disponibilidad de los equipos de cómputos para el uso de los usuarios, los espacios de infraestructura y la promoción del servicio interbibliotecario. Finalmente, de este proyecto surgió una propuesta de mejora, que conlleve a regenerar tanto los procesos de servicios al cliente como la satisfacción de los mismos y en su defecto mejor la imagen de la biblioteca objeto de estudio.

The present study aimed to determine the relationship between customer service and satisfaction of the users of a private university library in the city of Barranquilla. The population comprised the 5,098 users who visited the library during the academic period 2020-1, from which a random sample of 357 users was selected. A quantitative approach of correlational type and non-experimental, cross-sectional design was used. Results point to an evident relationship between customer service and user's satisfaction. It was also found that users have a relatively favorable perception of the services offered by this library, however, there are some specific aspects to improve such as the attitude of the staff when addressing complaints, the low availability of computer equipment for research, infrastructure and the promotion of inter-library service. Finally, this research presents a proposal for improvement in order to regenerate both customer service processes and customer satisfaction and thus improve the image of the library under study.