Relación de la gestión de innovación con el servicio al cliente del departamento de bienestar universitario de la Universidad Simón Bolívar-Barranquilla
Fecha
2019
2019
Autor
Castro Miranda, Aura Ibanel
Sánchez Justiz, Juan Raúl
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Resumen
El desarrollo de la presente investigación tuvo como objetivo fundamental determinar la relación de la gestión de innovación con el servicio al cliente en el departamento de Bienestar Universitario de la Universidad Simón Bolívar-Barranquilla. Para llevar a cabo este propósito fue necesario en primer lugar la identificación de los procesos de la gestión de innovación en el servicio al cliente que realiza Bienestar y en segundo lugar la realización de un análisis de los factores influyentes en la relación de la gestión de innovación con el servicio al cliente en el departamento de Bienestar Universitario. En cuanto al abordaje de la literatura, esta estuvo centrada en las variables que fueron objeto de estudio, estas son Gestión de Innovación y Servicio al Cliente; respecto a la primera variable se tomó en cuenta el modelo de gestión de innovación en empresas de servicio como referente principal para el desarrollo del trabajo propuesto por Arzola y Mejía (2007) y en el servicio al cliente se abordaron las dimensiones del servicio planteadas por Salazar y Cabrera (2016). En relación al método empleado en el estudio, cabe resaltar que este se basó en el enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, de alcance descriptivo; con diseño no experimental y de campo, la población estuvo conformada por 387 estudiantes de los diferentes programas de la Universidad más 19 funcionarios de Bienestar Universitario. En cuanto a la técnica de recolección de la información, se trató de una encuesta compuesta por 30 ítems medidos en escala tipo Likert y el número total de cuestionario fue de 406. Los resultados obtenidos en este estudio, comparándolos con la literatura planteada por los autores antes mencionados, se logró evidenciar aspectos desfavorables en lo concerniente a la comunicación con el cliente y en relación a la identidad y niveles de autoridad de Bienestar Universitario. Demostrando además que el factor más in influyentes de gestión de innovación fue la estructura de procesos y el menos influyente fue la gestión de procesos; en cuanto al factor de servicio al cliente que demostró desfavorabilidad fue la empatía. Finalmente, con los resultados obtenidos en este trabajo se logró identificar la necesidad de emplear mecanismos que contribuyan al fortalecimiento de la gestión de los procesos al interior de este departamento con el fin de poder ofrecerles a los clientes un servicio que supere sus expectativas y le permita participar constantemente en el desarrollo de las diferentes actividades que se realizan. Puesto que el cliente representa un elemento esencial al interior de la institución, para que esta pueda crecer y desarrollarse íntegramente es necesario que se interese por emplear estrategias que fortalezcan sus procesos y así poder responder a los retos del entorno.
Enlace para referencia:
https://hdl.handle.net/20.500.12442/4440
https://hdl.handle.net/20.500.12442/4440