Estrategias de servicio para mejorar la satisfacción del usuario en una empresa de telefonía móvil en la ciudad de Riohacha-Guajira
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Fecha
2019
2019
Autor
Sarmiento Fontalvo, Lisseth María
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Resumen
Claro SA (antes conocida como Telmex y Comcel) es una empresa operadora de televisión por suscripción y telefonía móvil, filial de Claro en Colombia, una de las más grandes del sector tiene centros de atención y venta llamados (CAV) donde ofrecen sus servicios y dan solución en primer contacto a cada una de las problemáticas de sus clientes. (Intranet Claro). Dentro de las prioridades estratégicas del negocio hay 4 aspectos fundamentales que definen los lineamientos de la compañía: Experiencia al Cliente; Transformación digital; Innovación; Crecimiento Rentable (Universidad Claro). Para la empresa es de vital importancia la calidad en la atención y el buen servicio que puedan recibir sus usuarios, el cual se mide con un indicador llamado NPS (Net Promoter Score, es el Porcentaje de segmentos que en forma absoluta permanecen con claro y están dispuestos firmemente a recomendar sus servicios. (Universidad Claro- Intranet claro). En la ciudad de Riohacha está ubicado el CAV (Centro de atención y ventas) de este departamento, es el único punto directo autorizado para recibir solicitudes de servicio, hay diferentes puntos de distribuidores pero estos solo pueden realizar ventas, esto hace que la afluencia de clientes sea alta ya que vienen personas de las diferentes poblaciones y municipios a resolver sus requerimientos, en este punto se cuenta con 21 consultores integrales, estas son las personas encargadas de recibir las solicitudes y realizar los ofrecimientos comerciales a los clientes. El NPS de este CAV ha ido en aumento, la medición mínima de cumplimiento de este indicador es del 50% hay meses en los que se sobre cumple y hay otros donde se detectan oportunidades de mejora. Se requiere generar estrategias para mejorar las experiencias insatisfactorias del cliente en el servicio.
Enlace para referencia:
https://hdl.handle.net/20.500.12442/4439
https://hdl.handle.net/20.500.12442/4439