El placer de servir: caso de éxito del Hotel Rosewood
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Fecha
2014
Autores
Almendrales-Escobar, Wendy
Córdoba-Molina, Shammir
Muñoz-Reyes, Jessica
Padilla-Pérez, Yanivis
Torres-Salazar, Prince Luz
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Ediciones Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Facultad de Administración y Negocios
Resumen
Vivimos en un mundo competitivo en donde los mercados son dinámicos, las exigencias,
preferencias, las nuevas tendencias tanto en productos como en servicios han hecho que los
clientes se vuelvan cada día más exigentes; a partir de esta premisa las empresas han reconocido
la importancia de un cambio organizacional, partiendo de que toda la organización debe estar
alineada hacia un mismo objetivo el “cliente” este debe ser el eje central de la empresa, donde
todos los procesos que se lleven a cabo estén direccionados no solo a satisfacer sus necesidades
si no que haya actitud y entrega por parte del personal encargado ya sea que tenga contacto
directo o indirecto esto con el fin de atraer y/o retener al cliente. El servicio al cliente hoy es
considerado en las compañías como el motor para preservar y expandirse en los mercados. Para
que esto suceda es necesario que se logre armonizar las necesidades del cliente con una empresa
dispuesta a brindar un mejor servicio. El desarrollo del presente trabajo tiene como objetivo
analizar el caso de estudio del hotel Rosewood San Miguel de Allende propuesto por Vallejo &
Sánchez (2013), para lo cual se ha recurrido al desarrollo de una investigación participativa en
cambio para su comparación contextual con el Hotel Majestic de la ciudad de Barranquilla,
Colombia; actividad de reflexión donde una vez se ha resaltado la importancia del servicio
ofrecido al cliente y las estrategias que tiene cada organización para atraer y retener a sus
clientes, las capacidades que poseen para lograr el objetivo ya que ambas van dirigidas al sector
de hotelería y turismo, se ha logrado la identificación de las bases que nos lleva a encontrar la
diferenciación o las similitudes que tienen estos hoteles en su modelo de servicio al cliente para
lograr el éxito de su compañía, ubicándose como reflexión primordial lo importante que es para
la organización el cliente, siendo el núcleo central para los procesos de la organización, que toda
la actividad económica gira alrededor de ellos para brindarles un servicio eficaz y de calidad que
supere sus expectativas de acuerdo a sus necesidades y deseos. Como contribución del ejercicio
de investigación y extensión, se puede resaltar como lección principal que el Hotel Rosewood en
su modelo de negocio concibe más que prestar un servicio a sus huéspedes, buscan tratar de satisfacer al máximo sus necesidades, para su cuerpo gerencial la atención por el detalle y el
entusiasmo por la generación de experiencias inolvidables es lo que motiva la diferenciación del
resto de las compañías de hotelería y turismo, pues su modelo de servicio al cliente se encuentra
basado en la personalización y la calidad del servicio. Con el fin de lograr un conocimiento
perfecto de los clientes y saber cuáles son sus expectativas y gustos el Hotel Rosewood realiza un
trabajo en conjunto con todas las áreas, involucrando a sus empleados (huéspedes internos) para
generar retroalimentación y así garantizar que toda la organización le brinde a los huéspedes un
trato personalizado.
Descripción
Palabras clave
Estrategia, Servicio, cliente, Satisfacción, Liderazgo