Trabajos de investigación

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Del servicio automático a la interacción empática: La revolución de los chatbots con IA generativa en la experiencia del cliente
(Ediciones Universidad Simón Bolívar, 2025) Cermeño Barrios, Keissy Liliana; González Ariza, Yasleidi Patricia; Romero Urueta, Valerie Dayana; Sánchez Otero, John
Este estudio examina cómo los chatbots con inteligencia artificial generativa (IA) están transformando la atención al cliente, con especial énfasis en la percepción de empatía, la personalización y la satisfacción del usuario. Partiendo de un enfoque mixto y preguntas abiertas, la investigación se realizó en el contexto de servicios digitales, con foco en el sector de telecomunicaciones en Colombia. El análisis muestra que los usuarios valoran de forma clara la rapidez, la claridad del lenguaje y la facilidad de uso que ofrecen los chatbots; estos factores explican en gran medida la satisfacción general. Sin embargo, la capacidad del chatbot para comprender emociones y aportar una atención percibida como “humana” es todavía limitada: el ítem sobre comprensión emocional obtuvo puntuaciones más bajas que otros indicadores de cordialidad y eficiencia.