JAIMES MORA, SANDRA SUSANABerbesí Murcia, German EduardoOrtega Galviz, Luz IreimaPeña Bautista, Erwin2026-04-142026-04-142016https://hdl.handle.net/20.500.12442/17540El estudio aborda la calidad del servicio al cliente en la oficina de admisiones y registro de la Universidad Simón Bolívar, tomando como referencia la definición de Humberto Serna Gómez (2006), quien la entiende como un conjunto de estrategias destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La investigación surge debido a que el instrumento utilizado para medir la satisfacción de los usuarios no había sido validado, lo que generaba falta de confiabilidad en los resultados. Por ello, el objetivo principal fue reestructurar dicho instrumento para otorgarle validez teórica y conceptual y así obtener mediciones más precisas en futuras evaluaciones. El estudio incluyó el análisis del proceso de evaluación realizado por la dependencia, la relación de los hallazgos obtenidos con el instrumento previo y el diseño de uno nuevo válido y confiable. Metodológicamente, se utilizó un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo, apoyado en modelos teóricos como SERVQUAL y Triángulo del Servicio. Los resultados permitieron comprender el proceso de medición y proponer mejoras en la evaluación del servicio.pdfspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalCalidad del servicioSatisfacción del usuarioSERVQUALGestión de calidadInvestigación cuantitativainfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis